Потеря клиентов вредит любому бизнесу, ведь утраченный потребитель — это, как минимум, утраченная прибыль. В SaaS-индустрии потеря активных пользователей именуется (коэффициент отказов, churn rate ) — этот показатель является процентным соотношением юзеров, отписавшихся от сервиса в течение определенного периода времени, к среднему числу пользователей на начало и конец этого периода.

Как верно заметил известный вам маркетолог Нил Патель (Neil Patel), большинство постов на тему удержания пользователей сводятся к идее предоставления качественного продукта и клиентского сервиса. Нил поддерживает правильность подобных советов, но при этом воздерживается от распространенных рекомендаций, предлагая 8 более продвинутых методов удержания клиентов облачных платформ.

1. Измеряйте и вызывайте вовлеченность

Удержание пользователей — непростая задача, и несколько статей со списком известных всем советов не раскроют эту тему. Посему этот пост начинается с высоко продвинутой техники, связанной с вовлеченностью (engagement).

Клиент облачного решения становится вовлеченным, когда получает от его использования определенную ценность. Согласно Apptegic (решение для персонализации контента в режиме реального времени), вовлеченность является связью между SaaS-сервисом и вниманием (а также временем) пользователя.

Специалист в сфере SaaS Линкольн Мерфи (Lincoln Murphy) говорит так: «Вовлеченность — когда пользователь понимает ценность, которую получает от вашего сервиса».

Независимо от трактовки, упомянутый выше фактор играет значимую роль в удержании, ведь тот, кто не получает от сервиса ценность, перестает за него платить. Представьте: вы купили дорогой пакет кабельного ТВ, однако ни вы, ни члены вашей семьи не являетесь любителями кабельных каналов. Будете ли вы продолжать платить за то, что не используете? Ответ очевиден.

В идентичную ситуацию попадают и некоторые пользователи облачных-решений — если они не вовлечены (то есть не используют платформы и не получают от них ценность), то прекращают оплачивать услуги компании. Эта идея подтверждается не только логикой, но и статистикой — результаты опроса 1 000 000 клиентов облачных решений, проведенного Totango (решение для трекинга активности пользователей), показали, что большинству отписок предшествует длительный период, в который клиент не пользуется сервисом.

Согласно данным Bluenose (решение для трекинга активности клиентов), низкий уровень использования сервиса является основной причиной оттока.

Основные причины оттока пользователей

1. Низкий уровень использования продукта.
2. Низкий NPS (Net Promoter Score, индекс приверженности).
3. Низкокачественная техническая поддержка.
4. Неэффективный клиентский сервис.
5. Отсутствие обучающего контента.
6. Негативные отношения с компанией.
7. Неподходящий тип продукта.
8. Сервис нерелевантен индустрии клиента.

Все сводится к тому, что вовлеченные пользователи с большой вероятностью будут продолжать пользоваться сервисом, а невовлеченные от него откажутся. Как же решить эту проблему?

Во-первых, следует измерять степень вовлеченности. Это можно сделать за счет трекинга активности: если пользователь работает с решением часто, волноваться не о чем, а если уровень его активности снижается, следует определить возможные причины спада и способы их устранения.

Также можно отслеживать частоту входа в аккаунт — если пользователь не авторизовался в решении на протяжение 3 недель, уровень его вовлеченности с большой вероятностью падает. Такая информация может быть полезна при анализе коэффициента оттока и определении метрик, связанных со снижением вовлеченности.

На примере ниже показано уведомление, отображенное в административной панели, гласящее о том, что уровень активности пользователя упал, посему его аккаунт находится под риском аннулирования.

На основе информации о вовлеченности следует вносить изменения, чтобы привлечь клиентов к активному использованию продукта. Безусловно, вы должны работать над расширением и улучшением функционала, дабы поддерживать и повышать удовлетворенность клиентов, тем самым удерживая их. Однако наилучший метод предотвращения ухода пользователя — . Будь то рассылка или телефонный звонок, ваша задача заключается в получении пользовательского внимания и времени.

Привлекая целевую аудиторию к использованию продукта, вы увеличиваете ее вовлеченность, тем самым снижая churn rate.

2. Продавайте всегда

SaaS-компания всегда должна продавать. Приведем отрывок из поста VentureBeast (онлайн-журнал об IT-индустрии):

Облачные бизнесы в прямом смысле продают всегда, поскольку должны каждый месяц удерживать клиентов от отписки.

Однако в контексте IT стартапов под постоянными продажами подразумеваются не только практики получения дохода:

• Создайте бесподобный клиентский сервис. Несмотря на обещание избегать распространенных советов, Нил акцентировал важность качественного . По его словам, пользовательский сервис является такой же важной частью облачного бизнеса, как и сам продукт (именно поэтому SaaS переводится как «продукт в качестве сервиса»).
• Обеспечьте максимально быстрое начало работы. Большинство циклов продаж SaaS-компаний очень короткие, что удовлетворяет и бизнесы, и их пользователей. Последние выбирают облачные продукты в целях экономии времени, быстрого начала работы и оперирования беспрерывным циклом бизнес-операций. Ваша способность удовлетворять клиентов на этих фронтах является частью стратегии продаж.
• Масштабируйтесь. Развивайтесь вместе с вашими пользователями. Не нужно изобретать колесо, разрабатывая для людей, которым требуется расширить функционал или добавить новых пользователей. Создайте опыт, который будет естественным образом резонировать с изменяющимися потребностями клиентов.
• Обеспечьте простоту перехода на более продвинутый тариф. Чтобы всегда продавать, нужно всегда . Согласно представителям InsightSquared (аналитическое решение), апселлинг является Святым Граалем коммерции. Да, это заявление кажется преувеличенным, однако, как гласит статистика, стремительный рост наиболее быстро развивающихся облачных бизнесов обеспечен именно апселлингом (допродажи могут приносить до 35% ACV).

Серийный предприниматель Гарретт Мун (Garrett Moon) высказал следующую мысль: «Если главной целью является помощь клиенту в достижении успеха, стратегия продаж уже разработана». Все сводится к эффективной стратегии продаж и устранению оттока.

Всегда держите руку на пульсе продаж — как только маркетолог перестает уделять должное внимание факторам, связанным с эффективностью продаж, он теряет то, что удерживает пользователей от ухода.

3. Совершенствуйте наиболее важный функционал

По мере развития бизнеса вы заметите, что для ваших пользователей некоторые функции сервиса важнее остальных. Как только это станет очевидным, приступите к доработке и оптимизации этого функционала — если сможете сделать наилучшие свойства продукта еще лучше, вы не дадите клиентам причин для отписки.

Серийный предприниматель Дэвид Скок (David Skok) называет подобные функции «липкими» (sticky features) — к таковым относится функционал, которым клиенты пользуются регулярно.

Оптимизация sticky features не только увеличивает вовлеченность, но и делает пользователей зависимыми от определенных функций решения, что также снижает отток.

4. Улучшите пользовательский опыт

Пользователи отдают предпочтения облачным сервисам не только ради продукта, но и ради опыта. Чтобы убедиться в этом, подумайте, сколько факторов вашего бизнеса влияют на клиентов: интерфейс, платформа, функционал, производительность, свойства, стоимость, процессы покупки и возобновления подписки, общение, клиентский сервис — говоря короче, абсолютно все, что относится к SaaS, формирует опыт.

Основная идея одной из статей CMS Wire (веб-издание о digital-маркетинге), посвященной лучшим практикам предоставления пользовательской поддержки в SaaS-индустрии, свелась к . Все просто: негативный опыт отталкивает клиента, а позитивный — удерживает его.

Концентрируясь на предоставлении качественного пользовательского опыта, вы сможете удержать потребителей, которые находятся на грани оттока.

5. Предоставляйте бесплатные обновления, скидки и случайные подарки

Еще один способ увеличить LTV вашего сервиса — вызвать у пользователей чувство сюрприза или предвкушения.

Удивление клиентов является гарантированным способом увеличения их удовлетворенности — как показал один эксперимент, гости ресторанов, которых официанты удивляли небольшими подарками (например, конфетой), оставляли на 23% больше чаевых, чем те, кто не получал подобные сюрпризы.

Приведем отрывок из поста веб-издания Inc.:

В качестве поощрения предоставляйте то, что релевантно вашему продукту, но имеет ценность для клиентов. Например:

• бесплатное расширение функционала;
• дополнительный объем памяти;
• бесплатный месяц пользования;
• скидка на годовую подписку.

Удивление и удовлетворение покупателей является проверенной бизнес-стратегией. Приводя слова представителей Salesforce (ведущая СRM-система в мире): «Чтобы пользователи не переставали пользоваться решением, компания должна удивлять их день за днем».

6. Ведите максимально прозрачную политику

Многие потребители относятся к SaaS-компаниям скептично — они видят программное обеспечение с дорогостоящей подпиской, которое не требует внушительных вложений со стороны бизнеса. Они понимают, что часть финансов уходит на разработку и маркетинг, однако остается непонятным, на что расходуется остальной бюджет. Кроме того, такие клиенты также настороженно относятся к возможным проблемам безопасности своих данных и любым непонятным пунктам в пользовательском соглашении.

Утечка информации из iCloud и взлом аккаунтов Gmail показала общественности, что их данные не могут защитить даже гиганты IT-индустрии, в результате чего доверие ко всем облачным бизнесам значительно снизилось. Люди не хотят рисковать конфиденциальной информацией, ведь, как показала практика, она может распространиться по всей всемирной сети.

Единственный способ устранить недоверие — открытость и прозрачность:

• оповещайте пользователей о проблемах в работе решения;
• предоставляйте детальную информацию об изменениях ценовой политики и пользовательских соглашений;
• объясните, на что тратятся клиентские деньги;
• отвечайте на все вопросы потенциальных клиентов;
• обеспечьте простоту отписки.

Прозрачность всех аспектов бизнеса вызывает доверие текущих и потенциальных пользователей — как только вы достигните высокого уровня открытости, клиенты даже не будут думать об уходе.

7. Сфокусируйтесь над оптимизацией коэффициента удержания

Концентрируясь на CRO (оптимизация конверсии), многие маркетологи упускают из виду не менее важный, требующий оптимизации показатель — коэффициент удержания. Вместо сплит-тестинга, retention optimization (RO) проводится на основе , опросов и других данных, связанных с клиентами.

Принципы оптимизации удержания отличаются от оптимизации конверсии. Эксперт в области посадочных страниц Тим Эш (Tim Ash) называет эту практику CRO и считает, что ее игнорирование является огромной упущенной возможностью. Более того, отсутствие эффективной стратегии удержания пользователей может стоить облачному сервису жизнеспособности.

Перефразируя старую поговорку на маркетинговый лад: «Текущий пользователь лучше новых двух». На изображении ниже показано, что привлечение новых клиентов приносит SaaS-бизнесу 5-30% прибыли, а допродажи и продления подписок — 70-95%.

Показатель удержания имеет огромное совокупное влияние на маржинальность. SaaS-capital (организация по кредитованию облачных решений) представили кейс, в котором описываются 2 облачные компании, работающие по подписной модели и имеющие идентичные показатели, за исключением retention rate:

Единственная разница между ними заключалась в том, что показатель удержания первой компании составлял 95%, а второй — 80%. По истечении 5 лет разница между ценностью компаний составила $15 000 000. Кроме того, первый бизнес также имеет месячную выручку на $24 000 больше, чем второй.

Простые улучшения в стратегии удержания сыграют огромную роль в успешности компании.

Заключение

VentureBeat (интернет-издание об IT-индустрии) описывает бизнес с подписной моделью следующим образом:

Подписка (для потребителей) представляет собой способ соединения с лучшими брендами, продуктами и сервисами, которые они любят и в которых будут нуждаться в течение определенного периода времени. Эти компании должны поистине резонировать с клиентами, поэтому и работают по подписной модели.

Иными словами, потребители выбирают бизнес с подписными моделями потому, что доверяют им и нуждаются в их услугах. Это формирует уверенность бренда, которая передается и клиентам, вызывая их лояльность и уважение.

Успешные облачные компании создают не только качественное решение, но и сильный, уверенный бренд — такие качества могут стать единственной причиной, по которой пользователи не захотят уходить.

Любой предприниматель понимает, что самое важное в продажах – это взаимодействие с покупателем. Причем важно не только уметь привлечь клиентов и тем самым расширить клиентскую базу, но и удержать уже существующих, переведя их в постоянных. В данной статье мы подробно рассмотрим, как удержать клиента и нужно ли это делать.

А нужно ли удерживать клиента?

Согласно статистическим данным, привлечь нового клиента стоит предпринимателю в несколько раз больше (в 2–5 раз), чем удержать уже существующего. При этом постоянные покупатели увеличивают средний чек, потому что со временем знакомятся с большим ассортиментом и покупают больше. Также они выступают в качестве источника бесплатной рекламы, когда советуют товар своему окружению. Поэтому важно поддерживать контакт с клиентом и использовать различные способы, чтобы удержать старых клиентов.

Маркетинг удержания – это ряд действий, которые направлены на сбор и анализ данных в части поведения, потребностей и возможностей потенциальных покупателей, а также на привлечение их внимания и поддержания их интереса к компании, ее услугам и продукции.

Удержание клиентов – это действия, которые направлены на побуждение посетителей совершить покупку повторно, а также увеличить средний чек покупки.

Узнайте как удержать клиента на тренинговой программе

Маркетинг удержания невозможен без поиска новых клиентов и привлечения их внимания. Прежде чем клиента удержать, его нужно к себе направить. Поэтому грамотная маркетинговая политика включает в себя и привлечение покупателей, и их удержание.

Как привлечь и удержать клиентов

В современном мире разработано огромное количество способов, как удержать клиента.

Но прежде, чем перейти к их использованию, необходимо завоевать рынок. Для этого нужно постоянно заявлять о себе, выносить в массы информацию о своей компании, товаре, услугах, чтобы охватить как можно большую часть населения. Уже тогда появятся клиенты, которых можно будет стимулировать на совершение покупок как можно чаще.

«3 простых шага для выбора идеального клиента вы узнаете на тренинге «Маркетинг для первых лиц» .

После того как клиентская база сформирована, необходимо начинать работу, направленную на то, чтобы удержать покупателей. Для этого нужно разобраться в методах и инструментах, которые будут использованы.

Стратегия удержания клиентов – это список планируемых мероприятий, направленных на выявление потребностей клиентов и составление такого предложения, которое удовлетворит как можно больше этих потребностей. В таком плане указываются общие цели:

1. Повышение удовлетворенности клиента.

Количество постоянных клиентов напрямую зависит от того, насколько они довольны сотрудничеством с компанией. Довольный покупатель вероятнее всего придет вновь, а разочаровавшийся – уйдет к конкурентам. Главная задача – зарекомендовать себя изначально, повысить удовлетворенность потребителя, а потом уже думать, как удержать клиента.

1. Повышение лояльности клиентов.

Лояльные клиенты проявляют больше активности – они охотно принимают участие в акциях компании, оставляют положительные отзывы о ней своему окружению, совершают покупки вновь, увеличивают средний чек.

Главная задача здесь – побуждать клиента к действиям, повышать его вовлеченность, используя различные способы поощрения, которые показывают, что клиент вам важен. Постоянно подогревая интерес к своей компании, достаточно просто их удержать.

1. Получение рекомендаций.

Нужно разрабатывать и внедрять в работу мероприятия, подталкивающие довольных покупателей оставить положительный отзыв об оказанной услуге. Таким мероприятиям важно уделять внимание, потому что они позволяют не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых. Важно также помнить, что к отзывам своих знакомых люди относятся с гораздо большим доверием, чем к любой рекламе.

Поставленных целей можно достичь, используя следующие инструменты:

Скидки

Одним из наиболее действенных способов удержать клиента, является регулярное проведение скидок и распродаж. Вполне возможно, что покупатель приобретет товар на последние деньги, даже если он сейчас не нужен, если увидит, что цена на него значительно снизилась. Но нужно уметь пользоваться скидками правильно.

Предположим, что клиент сам просит вас предоставить ему скидку, в противном случае он отказывается приобретать товар:

Проигрышный вариант:

– А дадите скидку?

– На данный товар скидки нет.

– Я тогда не буду брать и найду дешевле у другого продавца!

– Уговорили, я сделаю вам свою личную скидку в 10 %, но только об этом никому.

Выигрышный вариант:

– А дадите скидку?

– Да, вы можете воспользоваться скидкой в 5 % при покупке на сумму от 5 000.

– Хорошо.

Рассылка

Благодаря рассылкам вы поддерживаете связь с клиентом, периодически напоминая о себе. Такой способ помогает удержать клиента за счет предоставления ему какой-либо информации о компании (например, о сроках и условиях проводимых акций, начислении бонусов, выходе на рынок новинок и о других новостях).

Многие считают, что настроить рассылку не составляет особого труда. Технически это действительно несложно сделать. На сегодняшний день существует множество сервисов автоматизации рассылки, а также услуг по написанию красивых текстов и проведения анализа рассылок. Сложность в том, чтобы угадать, что именно писать клиентам, чтобы рассылка проявляла себя именно как способ удержать клиента, а не как надоедливый спам.

Рассылка – это не только способ информирования покупателей обо всех новостях компании, но также инструмент для повышения их доверия и лояльности. Если неправильно использовать рассылку в качестве способа удержания клиента, то письма будут восприниматься как спам и не будут работать.

Чтобы этого избежать, в рассылке нужно не только призывать клиентов к совершению покупки, но и давать полезную информацию, которую получатель письма сможет применить в своей жизни. То есть, чтобы такой способ удержать клиента работал, часть писем должны быть продуктивными для охваченной аудитории получателей. Это могут быть лайфхаки в части применения продукции компании, полезные информационные статьи, практические рекомендации, личный опыт одного из пользователей.

Преимущества рассылок:

• легко запустить в действие;
• не требуется больших трудовых затрат за счет автоматизации;
• приемлемая цена.

Недостатки рассылок:

• часто воспринимаются как спам;
• остаются без внимания.

Несмотря на то, что электронная почта является одним из основных способов коммуникации, донести информацию до покупателей посредством письма достаточно сложно. В вопросе, как удержать клиента компании, данный инструмент не всегда работает эффективно. Часто получатели подобных писем удаляют их без прочтения или помечают прочитанными, а позже забывают прочитать. Три основные причины пренебрежения к рассылке:

1. высокая конкуренция – пользователи получают рассылку от множества компаний, за счет чего ваше письмо теряется среди конкурентов;
2. отсутствие полезной составляющей – получатель заранее ожидает увидеть очередное коммерческое и бесполезное лично для него письмо;
3. навязчивость – регулярные и частые письма раздражают.

Еще 7 стратегий, как удержать клиента компании

1. Накопительные программы.

Программа лояльности, направленная на накопление баллов, также один из наиболее эффективных инструментов, помогающих удержать постоянных покупателей.

Практически беспроигрышным способом, как удержать клиента компании, является программа лояльности.

Многие компании эффективно применяют данный инструмент, используя программу накопительных бонусов и скидок. Суть такой программы в том, что чем больше клиент приобретет товара, тем больше накопит баллов, которыми впоследствии сможет воспользоваться.

Отличным примером, как удержать клиента, служат авиакомпании, выдающие своим пассажирам накопительные карты. На такой карте накапливаются баллы за каждый перелет, а сумма баллов зависит от расстояния, которое прошел пассажир по данной системе лояльности. В дальнейшем он может получить бесплатный перелет в обмен на свои накопленные баллы.

Часто такие программы используются в качестве способа удержать клиента в ресторанном бизнесе. Вместо того чтобы предоставить скидку, рестораторы используют накопительные карты. За каждый заказ на нее начисляются бонусы, которые в дальнейшем можно обменять на бесплатные блюда.

Такая программа отлично действует и создает привязанность клиента к ресторану, потому что бесплатный ужин будет хорошим поводом прийти в ресторан вновь.

1. Клиентоориентированность.

Любая компания старается придерживаться политики клиентоориентированности и клиентоцентричности. Проблема в том, что далеко не все понимают, как это должно быть на практике.

Главная цель такой политики – не только сделать то, что хочет потребитель, но и превзойти его ожидания. Восторженный покупатель обязательно поспешит рассказать все преимущества взаимодействия с вашей компанией своим знакомым. Это прекрасный способ не только удержать клиента, но и привлечь нового.

1. Обучающий маркетинг.

Обучающий маркетинг – важный инструмент в стратегии удержания клиентов. Благодаря ему появляется возможность наладить с клиентом длительное взаимодействие.

Используется данный инструмент следующим образом: вы помогаете своим клиентам бесплатно решать их проблемы, связанные со сферой деятельности вашей компании. В качестве такой помощи могут выступать вебинары и тренинги, статьи и рассылки, а также другие обучающие материалы. Такой способ удержать клиента работает, потому что он будет видеть перед собой профессионалов, что позволит ему доверять вам.

1. Эмоции.

Об этом мало кто задумывается всерьез, однако правильное воздействие на эмоциональное состояние клиента служит очередным способом удержать клиента. В работе Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» есть весьма поучительная фраза, которая поможет вам ответить на вопрос, как удержать клиента: «Продажи должны быть представлением, театром». Все, что вы предлагаете покупателю, должно впечатлять, завораживать и вызывать восторг. Для этого нужно поработать над оформлением торгового зала, внешним видом и поведением сотрудников, выкладкой товара и его презентацией.

1. Эксклюзив.

Также клиента можно удержать благодаря эксклюзивному предложению. Вы должны создавать такие ситуации, в которых потребитель будет видеть, что именно у вас есть то, что подходит именно ему. Есть различные способы сделать покупателю эксклюзивный подарок.

Вот некоторые из них:

1. Пишите о своих клиентах.

Помните о своих потребителях, побуждайте их участвовать в важных для вас мероприятиях, рассказывайте о них остальным. Выносите в массы отзывы своих покупателей. Поощряйте любые способы распространения информации о вас. Клиент должен чувствовать, насколько он и его мнение для вас важны.

Способом, как удержать клиента, послужит проведение, например, следующего конкурса: можно призвать своих клиентов к тому, чтобы они на вашем сайте или в аккаунтах в социальных сетях размещали фото с вашей продукцией. В конце месяца выбирается лучшее фото и дается вознаграждение победителю в виде скидки или подарка.

Такая стратегия – это не только отличный способ удержать покупателей, но инструмент для привлечения новых клиентов, а также для повышения товарооборота компании во время проведение конкурса.

1. Интересуйтесь мнением ваших подписчиков (и не забудьте их благодарить за советы).

Постоянное улучшение сервиса также способно удержать клиента. Особенно, если это улучшение происходит согласно потребностям покупателей. Чтобы система работала, необходимо побуждать приобретателей к тому, чтобы они оставляли отзывы и предложения. Так вы сможете узнать, чем вы еще можете быть полезными своим заказчикам.

Для получения обратной связи от клиентов можно использовать различные способы: создать тематический форум, организовать опрос на сайте, использовать социальные сети и т. д. Чтобы получить наибольшее количество предложений, можно совместить опрос с розыгрышем подарка.

От работы активного и целеустремленного персонала зависят рост и развитие организации. Найти профессионала в своей области руководителю бывает непросто, а гарантии, что ценный сотрудник не покинет компанию в самый неподходящий момент, также нет. И хотя многие руководители считают, что «незаменимых людей нет», статистика показывает, что найти и обучить нового работника обойдется компании дороже, чем удержать старого. Какие мероприятия направлены на удержание сотрудников в организации и чем работников – об этом в нашем материале.

На кого спрос?

В первом списке сотрудников, чья деятельность важна для организации, находятся «ключевые» работники. Это выделенная группа сотрудников, работа которых оказывает максимальное влияние на достижение целей организации. Они разрабатывают новаторские идеи, в совершенстве знают свою профессию. К перечню «ключевых» работников компании относятся также узкие специалисты, на подготовку которых требуются серьезные затраты и время.

«Ключевым» персоналом компании являются:

• Специалисты высшей квалификации, представители уникальных профессий.
• Топ-менеджеры.
• Менеджеры, представляющие среднее рабочее звено компании.

Руководителю нужно грамотно подойти к проблеме удержания сотрудников. Момента, когда «что-то пошло не так», лучше не ждать. В компании должна быть разработана корпоративная система мотивации сотрудников, проводиться , а также должны действовать мероприятия, направленные на достижение работниками долгосрочных целей.

В компании должна быть разработана корпоративная система мотивации сотрудников.

Системы стимулирования

В каждой компании, которая ценит сотрудников, существуют стабильные , обеспечивающие удержание работников. К ним относятся:

1. Конкурентный пакет компенсаций. Он основывается на разработке справедливой оплаты труда, систематической коррекции окладов, льготах, обеспечении социального пакета сотрудникам.
2. Бонусные системы. Компания обеспечивает комплекс вознаграждений (поощрений) сотрудников за хорошую работу, инициативность, активное участие в жизни компании.
3. Прозрачность поощрений и бонусов. Сотрудники должны видеть и понимать четкую зависимость оплаты труда от результатов своей деятельности, стремиться достичь основных целей деятельности компании. Условия поощрений выставляются персоналу в начале календарного периода, а не по его окончании, чтобы работники могли ставить перед собой определенные задачи и своевременно выполнять их.
4. Мощная , направленная на выработку эффективности работы сотрудников. Компания внедряет четкую корпоративную философию, базирующуюся на разработке стратегий развития организации, системах внутреннего общения сотрудников, регулярных собраниях, конференциях работников.
5. Возможность самореализации. Сотрудники компании понимают свои профессиональные и карьерные возможности, компания проводит мероприятия по поддержанию квалификации работников (обучение, стажировка, профессиональный и карьерный рост).

Внедряя такие программы стимулирования, компания создает благоприятную атмосферу персоналу для качественной работы и направляет усилия на снижение текучести кадров. Сотрудники, получающие достойную оплату за труд, систематические вознаграждения по результатам своей деятельности и имеющие стойкий социальный пакет, не будут задумываться о смене рабочего места.

Системы мотивации

Кроме финансового обеспечения (материального стимулирования), персонал компании должен иметь моральное удовлетворение работой. Грамотное руководство разрабатывает программы, главная задача которых – . Она подразделяется на внешнюю и внутреннюю.

Кроме финансового обеспечения (материального стимулирования), персонал компании должен иметь моральное удовлетворение работой.

Внутренняя мотивация направлена на самореализацию сотрудника, развитие творческого потенциала и в основном зависит от личностных качеств человека. Внешняя мотивация работников подразумевает внедрение коллективных программ отдыха, поощрительных мероприятий, стабильной обратной связи с руководством.

К самым эффективным нематериальным программам мотивации относятся:

• Похвала, признание заслуг сотрудника.
• Создание психологически благоприятного, положительного климата в коллективе.
• Предоставление возможностей для саморазвития, занятия любимым делом.
• Стимулирование персонала посредством коллективных конкурсов по профессионализму.
• Налаживание системы коммуникации между группами работников и руководством.

Также компания должна решить проблему ухода молодых и успешных сотрудников, достигших высоких успехов в карьере. При достижении определенного уровня дальнейшее движение такого работника может быть затруднительным. В этом случае руководство внедряет такие методы:

• Горизонтальная (перевод на должность такого же уровня в другой отдел).
• Использование потенциала работника для участия в новых проектах.
• Выполнение успешным сотрудником роли для группы новых сотрудников.
• Предоставление сотруднику возможности замещения высоких должностей (руководителя, директора).

Заключение

Грамотный руководитель заинтересован в сохранении ценных сотрудников организации и внедряет системы поддержания, стимулирования и мотивации еще до возникновения дисбаланса в коллективе. Регулярные мероприятия, направленные на улучшение эффективности работы сотрудников, оценка их вовлеченности помогают руководителю увидеть реальную картину уровня работы штата, предупредить «выгорание» работников и обеспечить продуктивную деятельность организации в целом.

Компании, считающиеся лучшими местами для работы, отличаются друг от друга во многих отношениях, но они сходны в том, что стараются удержать своих самых производительных сотрудников на "борту" фирмы. И хотя дело это довольно затратное, все же пренебрегать им не следует.

С улучшением экономических условий некоторые компании пытаются повысить уровень персонала. И поскольку количество вакансий увеличивается, ИТ-профессионалы с большей долей вероятности будут стремиться уйти к новому работодателю. Предприятия, не обращающие внимание на эту неявную угрозу, могут оказаться в неблагоприятных конкурентных условиях.
Эффективные стратегии сохранения персонала должны основываться на неизменных ключевых понятиях, например, признании и помощи сотрудникам в развитии карьерного роста. Но это вовсе не означает, что подход, который хорошо работал до экономического кризиса, будет иметь такой же успех и в нынешнем или в следующем году. Провайдер ИТ-специалистов, компания Robert Half Technology предложила 8 способов, как удержать у себя в компании лучших специалистов.

Еще раз возьмите на работу своих "передовиков"

Если член вашей команды задумался о переходе к другому работодателю, ему обычно рисуют довольно яркую картину сильных сторон той самой фирмы. Подкрепите аргументами все прелести работы в вашей организации, например, значительные льготы, дух товарищества или постоянные инвестиции в самые последние технологии. Работники могут запросто не обратить внимания на подобные активы, особенно если в трудные времена на них была свалена непосильная нагрузка.

Покажите им, что у них есть пространство для роста

Убедитесь, что ваши лучшие исполнители имеют представление о своем будущем внутри организации. Приводите в пример тех сотрудников, которые получили продвижение по службе и смогли сделать в компании перспективную карьеру. Расскажите персоналу, какие определенные шаги они должны сделать, чтобы подняться вверх по карьерной лестнице, и какие ресурсы и поддержку вы можете предоставить им в помощь.

Помогайте им развиваться

ИТ-специалисты, которые чувствуют, что их карьера начинает застаиваться, с большей долей вероятности будут хвататься за любую возможность перейти в другую компанию. Поэтому вам необходимо делать инвестиции и в профессиональное развитие. Например, если на какую-то конференцию слишком накладно отправлять всю команду, выберите одного, а затем попросите его или ее сделать неофициальное сообщение для всей группы.

Держите сотрудников в курсе дел

Турбулентность последних лет повысила в глазах работников всю ценность стабильности. Действительно, специалисты, опрошенные Robert Half Technology, поставили "работу в стабильной организации" на первое место среди других факторов рабочей среды, которые они ценят больше всего. Старайтесь держать своих сотрудников в курсе самых основных разработок и достижений, а также информируйте их об успехах и неудачах всей организации. Работники, которых держат в неведении, могут предположить худшее, и на этом фоне перспективы другого работодателя могут оказаться гораздо привлекательнее.

Избегайте повышенных нагрузок

С возобновлением работы над проектами, которые ранее были отложены в долгий ящик, многих ИТ-специалистов попросили взять на себя повышенную нагрузку, а это зачастую ведет к росту уровня стресса. Научитесь распознавать сигналы опасности о подавленном состоянии сотрудников, например, отсутствие на работе или непоследовательное исполнение обязанностей, и подумайте, а не привлечь ли временных работников или сотрудников для работы над конкретным проектом во время пиковых периодов нагрузки. Кроме того, убедитесь, что проекты имеют четкие приоритеты. Не следует к каждому проекту относиться, как к самому срочному.

Поддерживайте вознаграждения на конкурентном уровне

Изучите текущий уровень зарплат в своей организации и попытайтесь подтянуть его до стандартных заработков в отрасли. Если ваша фирма не может по каким-то причинам этого сделать, не забывайте, что для многих профессионалов такие преимущества, как оплата связи или гибкий рабочий график, могут компенсировать недостатки умеренной зарплаты.

Своевременно и часто выражайте персоналу признательность и давайте высокие оценки

Частое признание того, что работа выполнена хорошо, - это самый мощный инструмент для сохранения персонала в любых экономических условиях. Никогда не следует позволять "передовикам производства" забывать, что их вклад в общее дело оценивается по достоинству. Креативные бонусы и программы, например, корпоративные выезды за город, могут быть экономически эффективным способом демонстрации высокой оценки деятельности персонала. Однако замены искреннему и неформальному "спасибо" по-прежнему еще не найдено.

Постоянно корректируйте вашу работу

Чтобы убедиться, что ваша работа по сохранению кадров не зачахла, ее следует регулярно переоценивать. Не стесняйтесь спрашивать членов коллектива о вознаграждениях и льготах, которые имеют для них наибольшее значение. Сейчас их мнение на этот счет может значительно отличаться от того, что они думали год или даже несколько месяцев назад.

Кризисная экономическая ситуация заставляет многих руководителей компаний держать руку на пульсе. Поскольку, предприятиям нужно не только пережить кризис, но и быть готовыми к тому, что бы, после кризиса, .

И для того, что бы компания имела возможность удержаться на плаву и была готова к после кризисным нагрузкам, необходимо уделить внимание персоналу. Персонал компаний, на ровне с высшим руководящим составом, переживает сложные экономические времена. И каждый грамотный руководитель, в ситуации кризиса, задумывается о том, как удержать ценных сотрудников компании. А удерживать придется, ведь каждый хороший сотрудник знает себе цену, и чаще всего именно в период кризиса, такие работники находят возможность для карьерного роста.

В то время, как некоторые фирмы вынуждены снижать заработные платы, отменять премии, и на этом фоне снижать мотивацию ценных сотрудников, другие организации находят возможность предложить таким сотрудникам интересные условия. Таким образом во время кризиса, компании конкуренты могут переманить ценного сотрудника, на менее выгодных условиях, нежели это можно сделать в период экономического роста.

И вот руководители высшего звена, пытаясь оптимизировать работу предприятия, в сложной экономической ситуации, должны еще задумываться о том, как удержать ценных сотрудников .

Речь идет именно о ценных сотрудниках, высокого профессионального уровня, поскольку именно такие работники, помогут компании работать на оптимально высоком уровне во время кризиса и после него. В нашей статье мы рассмотрим некоторые способы удержания хороших сотрудников, в целях создания оптимально эффективной работы предприятия, во время экономического кризиса.

Способы удержания персонала в компании.

1. Благоприятная атмосфера для работы.

Несмотря на то, что экономические кризисы стали делом привычным, народ все равно впадает в панику. И далеко не все спокойно продолжают работать, с твердой уверенностью, что все нормализуется. И если при этом, еще и руководство впадает в панику, то о слаженной работе не может быть и речи.

Руководитель должен всеми силам попытаться создать такую атмосферу на рабочих местах, что бы ценные сотрудники и помыслить не могли о смене места работы. Руководители всех звеньев должны уметь работать в ситуации кризиса, и поддерживать в своих подчинённых дух энтузиазма, и веру в светлое будущее.

Если начальники отделов выбирают путь угроз и пользуются ситуацией кризиса, в своих интересах, то есть большая вероятность потерять хороших сотрудников еще на этапе, экономических трудностей, а уж в момент подъема, эти сотрудники точно покинут компанию.

Заявления типа «Сидите и помалкивайте, куда вы в кризис подадитесь» , или «Никто из вас не застрахован от сокращения» не послужат мотивацией для эффективной работы. А наоборот, заставят более ценных сотрудников задуматься о том, что им здесь не придают значения, и стоит поискать более благодарного работодателя.

Если вы хотите удержать ценного сотрудника, то вы должны дать ему понять, что он для фирмы значим. А поскольку во время кризиса, материальное вознаграждение мало вероятно, значит необходимо мотивировать ценностью сотрудника, возможными перспективами в после кризисный период. В общем руководитель должен смотреть в будущее с оптимизмом и вселять в подчиненных уверенность в счастливом будущем.

2. Мотивация сотрудников.

Как уже мы отметили, материальная мотивация в период экономических трудностей, может быть не возможна, и поэтому необходимо найти чем еще можно мотивировать хороших сотрудников.

Основными составляющими эффективной работы являются: четкая формулировка задач; ресурсы для исполнения этих задач; квалификация сотрудников, достаточная для выполнения поставленных задач; правильная мотивация.

Мы предполагаем, что если речь идет о ценных сотрудниках и грамотных руководителях, то с первыми тремя пунктами вопросов быть не должно, а вот с последним, в кризисный период, могут возникнуть трудности.

Мотивация основанная на страхе потерять работу, может быть эффективной какое-то время, но очень не долго. Поэтому такую мотивацию лучше не использовать. А вот задуматься почему сотрудник работает в компании, выяснить какие еще причины, кроме достойной заработной платы, держат человека, и использовать эти причины для того, что бы мотивировать его. Это может быть очень эффективным средством для удержания ценных сотрудников в компании.

Ведь если сотрудник является ценным, значит он профессионал высокого уровня, и талантливый человек, которого компания терять не захочет. А значит не может быть, что бы его держал только лишь достойных заработок. Наверняка есть и другие причины, например, статус фирмы или возможно, уважение коллег и начальства. Выяснив, что является для работника является ценным, можно найти способы мотивации, помимо материальных вознаграждений. Хотя бы на время кризиса.

Даже если сотрудник не обладает ярко выраженным талантом с своей сфере деятельности, он все равно может быть очень ценным. Поскольку всегда эффективна работа в команде, то речь не может идти об одном или двух ценных кадрах. В каждом отделе компании, наверняка трудятся сотрудники, имеющие свою ценность и значимость. И нужно уметь мотивировать, каждого из них в отдельности, что бы повысить общую производительность команды.

А если у руководителя получится повысить лояльность сотрудников к компании, в сложной экономической ситуации, то он может рассчитывать на поддержку своих подчиненных и в после кризисный период.

3. Изучение сотрудников по типам мотивации.

Существует теория, на основе которой люди делятся на шесть типов: прагматики, новаторы, материалисты, гедонисты, одухотворенные материалисты, имитаторы. И у каждого этого типа существуют свои мотивационные стимулы. Что для одного является сильным мотивом, для другого может не представлять никакой ценности и интереса.

В связи с этим, руководителю было бы не плохо разбираться к какому типу относятся его сотрудники. Это знание позволит правильно мотивировать подчиненных и удержать ценных сотрудников в компании.

Мы кратко опишем типы и род мотиваций, который соответствует каждому из них. Что касается одухотворенных материалистов, то с ними особых проблем возникнуть не должно. Они не склонны к импульсивной смене места работы. Единственное, им не нужно напоминать об их обязанностях, поскольку они очень ответственные работники. А напоминание о том, что они и так соблюдают, из врожденного чувства долга, может вызывать раздражение. Если раздражение будет постоянным спутником, во время работы, то даже такие люди, могут задуматься о смене места работы.

Как уже понятно из названия типа, новаторов будет удержать не просто, если не знать как их правильно мотивировать. Это личности независимые и для них главное свобода действий. Здесь руководителю придется проявить креативность. Для того чтобы суметь предоставить новатору достаточно полномочий и в то же время не дать ему выйти из под контроля.

Гедонисты, тоже очень часто оказываются трудно заменимыми сотрудниками в компании, поскольку обладают сильным характером и способностью четко идти к поставленным целям. Если вы хотите удержать сотрудника, принадлежащего к этому типу, вы должны создать у него ощущение полного доверия как к вам, так и с вашей стороны к нему. Он должен понимать, что его ждет в перспективе.

Материалисты работают за вознаграждение, их можно удержать, если такая необходимость возникнет, отсроченными бонусами. Такая перспектива, послужит хорошим мотивом, для людей, которых больше ничем не возможно замотивировать.

Прагматики это чаще всего карьеристы. Для них важны власть и признание. Их можно мотивировать, регулярно оценивая результаты их деятельности, отмечая их заслуги.

Имитаторы, люди абсолютно зависимые от мнения окружающий, но так же способные черпать вдохновение в общении с теми же окружающими их людьми. Таких людей легко мотивировать, если дать им то, в чем они сильно нуждаются, но не могут получить. Можно, например, поддерживать их статус, индивидуальными социально ориентированными программами.

Выводы:

Грамотный руководитель, пытаясь удержать ценного сотрудника, должен дать работнику понимание его значимости, и в то же время, не позволить ему думать, что он не заменим. Ибо если сотрудник верит в свою абсолютную незаменимость, то он может выйти из под контроля. Не контролируемые подчиненные, какими бы ценными они не были, никогда не будут способствовать эффективной работе команды.

Таким образом руководитель должен уметь лавировать между полной свободой действий особо талантливых сотрудников и полным контролем за их работой.

Так же не стоит забывать и про сотрудников, которые не отличаются особыми талантами, но от этого не менее нужны. Это люди, которые ответственно делают рутинную работу, и от них тоже зависит насколько продуктивно будет работать компания.

Любой тип работника может быть ценным, в своем сегменте. Поэтому удержать самых ярких представителей именно в своей отрасли, это дело каждого руководителя. Но удерживать ценных работников нужно не в ущерб фирме, а только ей на благо.

Иногда ситуация может складываться так, что ценность сотрудника начинает зашкаливать, и организация, в штате, которой он находится, несет убытки в связи с содержанием такого сотрудника. И уже для компании становится более выгодно, нанять нового сотрудника, не смотря на материальные издержки, связанные с поиском и оформлением в штат.

А значит менеджер, являющийся профессионалом в сфере управления, должен уметь просчитывать все риски, связанные как с увольнением ценного сотрудника, так и с его содержанием. Если менеджер справляется с этой задачей, то фирма переживет любой кризис и не будет нуждаться в ценных сотрудниках никогда.