- 42.76 Кб

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Государственное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

Оренбургский государственный университет

Уфимский филиал

Кафедра «Экономика и управление на предприятиях

пищевой промышленности».

К о н т р о л ь н а я р а б о т а

На тему: «Технология ведения переговоров».

Выполнила студентка: __________

______________________________

Проверила: ____________________ ______________________________

Уфа - 2011

Введение ______________________________ _____________________ 3

1. Понятие переговоров и переговорного процесса ________________ 4

2. Психологические механизмы переговорного процесса ___________ 5

3. Методы ведения переговоров и пути оптимизации переговорного процесса ______________________________ ___________________________ 7

Заключение ______________________________ ___________________

Список использованной литературы ____________________________

Тема 9. Технологии ведения переговоров.

Технология и психологические особенности ведения переговоров с сильным противником. Метод наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению (НАОС) – оптимальный способ ведения переговоров с сильным противником. Сущность данного метода, преимущества. ведения переговоров с сильным противником.

Методика ведения переговоров с противником, не желающим вести переговоры. Основные приемы ведения переговоров с ""уклоняющимся"" противником. Метод втягивания противоположной стороны в обсуждение ваших возможностей в решении данной проблемы.

Ведение переговоров с противником, применяющим нечестные приемы. Соблюдение общих требований к переговорному процессу – путь к успеху при переговорах с нечестным противником. Типология нечестных приемов: преднамеренный обман, психологическая война, позиционное давление. Основные приемы борьбы с нечестными приемами, уловками.

Введение

Искусству ведения переговоров специально обучают во всем мире. Большинство же наших предпринимателей не только никогда не обучались процессу ведения переговоров, но и не имеют опыта участия в них. И потому часто переговоры замедляются, а то и заходят в тупик, срываются, и партнеры теряют возможность наладить взаимовыгодные хозяйственные отношения. В рыночной экономике расходы на ведение переговорного процесса составляют неотъемлемую часть трансакционных издержек деятельности любого экономического агента. Действительно, практически любой сделке предшествуют переговоры об условиях экономического обмена. Заключение и документальное оформление контрактов также требует расходования значительных средств. Основной существующий способ экономии издержек указанного рода - это использование типовых договоров. Однако на этапе согласования сторонами условий контракта или сделки подобные стандартные решения оказываются малопригодными. Переговоры как процесс согласования интересов участников и разрешения потенциального или реального их конфликта, являются актуальным объектом исследования многих научных дисциплин: психологии, социологии, политологии, экономики, теории управления и др.

На протяжении последних десятилетий наблюдается постоянный рост интереса к исследованию переговоров. Первые работы в этой области появились в США. Отечественные исследования начались в середине 80-х годов прошлого века и касались в основном международной и внешнеполитической проблематики. Современные микроэкономические ситуации, требующие разрешения с помощью переговоров, характеризуются меньшим масштабом и иными способами достижения целей сторон, чем международные. В начале 90-х годов XX века качественно новых исследований в России практически не проводилось, лишь в рамках конфликтологии появился интерес к национальным особенностям ведения переговорного процесса.

Любые переговоры уникальны: каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все, же есть нечто общее, что отличает их от других видов деятельности. Это процесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, принятых в деловом мире для ведения переговоров, взаимоотношения их участников.

Переговоры начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта. Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов – подготовка к переговорам. Именно на этом этапе во многом закладывается успех переговоров. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их конечный результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, затяжными, конфликтными, или они пройдут быстро, без срывов.

1.Понятие переговоров и переговорного процесса

Переговоры - древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем.

Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров люди хотят:

Добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором как правило сталкиваются интересы;

Достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь:

Решить проблему;

Наладить межличностное взаимодействие;

Управлять эмоциями.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Переговорный процесс - специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Специфика состоит также в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологию проведения. Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии с часто встречающейся последовательностью. Это устойчивая схема психических действий. Можно сказать, что технология дает ответ на вопрос «Как?», а психологические механизмы - на вопрос «Почему?».

В переговорах наши интересы сталкиваются с интересами других. Некоторые известные авторы приравнивали переговоры к «сделке с позиции силы», в которой потребности другого не учитываются. Но нас интересует преодоление разногласий в длительных взаимозависимых отношениях. Наши интересы взаимны. Переговоры с позиции силы разрушают доверие и добрую волю. В лучшем случае такая стратегия недальновидна, в худшем - саморазрушительна.

2.Психологические механизмы переговорного процесса

Выделяют следующие механизмы: согласование целей и интересов; стремление к взаимному доверию сторон; обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон.

Согласование целей и интересов. Переговоры становятся переговорами или обсуждением благодаря действию этого механизма. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, они могут достичь результата только через согласование целей и интересов. Степень достигнутого согласования может быть различной: от полного учета интересов до частичного. В этих случаях переговоры. считаются успешными. Если переговоры не завершились договоренностью, то это не значит, что согласования не было. Просто в ходе согласования оппоненты не смогли договориться.

Сущность механизма состоит в том, что стороны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей и интересов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованную общую цель.

Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены:

Ориентация сторон на решение проблемы, «на дело»;

Хорошие или нейтральные межличностные отношения оппонентов;

Уважительное отношение к оппоненту;

Открытые позиции, предъявление четких Индивидуальных целей;

Способность к корректировке своих целей.

Стремление к взаимному доверию сторон. Как социально-психологический феномен доверие представляет собой единство восприятия другого человека и отношения к нему. Выделяют потенциальное и реальное доверие. Если один человек говорит другому, что он ему доверяет, то это означает, что он знает, как этот другой может поступить в той или иной ситуации, ожидает положительных действий по отношению к себе и поэтому он так к нему относится.

Когда конфликт произошел или продолжается, сложно говорить о каком-либо доверии сторон. Противодействие, негативные эмоции, полученный ущерб могут продуцировать только недоверие и ожидание опасности. Но если стороны согласились на переговоры, значит противоборство прекращено, пусть временно. Однако согласование интересов, шаги навстречу друг другу, ослабление негативных эмоций, исправление искаженного восприятия способствуют развитию взаимного доверия. Многие специалисты считают доверие ключевым в переговорах. Чем устойчивее доверие между сторонами, тем больше шансов для конструктивного решения проблемы.

Еще одним психологическим механизмом переговоров является обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Это заключается в том, что в ходе переговоров стороны стремятся сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил и контроль за действиями другой стороны. Важное значение имеет власть одной стороны по отношению к власти другой стороны, а также то, как каждый участник оценивает возможности другого. Иногда власть рассматривается как ранг оппонента. Власть определяет возможности влияния на другого.

Существенное влияние на баланс сил оказывают не только реальные возможности другой стороны, но и то, как эти возможности воспринимаются. В переговорах часто важна не власть, которой участник обладает реально, а то, как она оценивается другой стороной. Поэтому на исход переговоров может влиять не фактическое, а кажущееся положение вещей.

В переговорах каждая из сторон старается максимально использовать свои возможности. Диапазон привлекаемых средств достаточно широк: от убеждения до угроз и шантажа. Однако благодаря сохранению баланса власти и идут переговоры. Если же одна из сторон резко усилит свою власть, то оппонент или берет тайм-аут, или прекращает переговоры. Возможно также возобновление конфликтных действий.

Технология ведения переговоров. (Термин «технология» произведен от греч. «techne» - искусство, мастерство, умение).

Технология переговоров - это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.

Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров: открытие позиции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях.

Описание работы

Ведение переговоров с противником, применяющим нечестные приемы. Соблюдение общих требований к переговорному процессу – путь к успеху при переговорах с нечестным противником. Типология нечестных приемов: преднамеренный обман, психологическая война, позиционное давление. Основные приемы борьбы с нечестными приемами, уловками.

1. Понятие переговоров и переговорного процесса ________________ 4

2. Психологические механизмы переговорного процесса ___________ 5

3. Методы ведения переговоров и пути оптимизации переговорного процесса _________________________________________________________ 7

Заключение _________________________________________________

Список использованной литературы ____________________________

Науке ведения переговоров в настоящее время уделяется особое и пристальное внимание, и как результат появляются новые подходы, методы и приемы. является изучение и анализ технологии ведения деловых переговоров в социальной сфере, их видов и основных этапов, а также исследование различных стилей проведения переговоров.

Скачать:

Предварительный просмотр:

ВВЕДЕНИЕ

Переговоры составляют часть жизни любого человека. Люди не стесняются в средствах для достижения целей и стремятся улучшить свое положение, ведя переговоры о различных «соглашениях» с теми, кто их окружает. Эти соглашения устанавливают рабочие и личные взаимоотношения, фиксируют – случайно или формально – условия договора. Поэтому переговоры являются естественной и неизбежной составляющей поведения делового человека. Потребность развивать навыки ведения переговоров становится одной из важнейших во всех сферах человеческой деятельности. Люди отвергают или подсознательно саботируют решения, навязанные им другими, а, так как они часто придерживаются различных точек зрения, только переговоры могут устранить разногласия.

Науке ведения переговоров в настоящее время уделяется особое и пристальное внимание, и как результат появляются новые подходы, методы и приемы. Так, например, интересным представляется разработанный в Гарвардском университете метод ведения переговоров, который совмещает в себе лучшее из уже достигнутого и предлагает, чтобы вопросы обсуждались в соответствии с их важностью, вместо того чтобы вовлекать участников в «процесс торговли, нацеленный на то, что каждая сторона говорит: это будет или это не будет сделано». Взаимная польза и объективные стандарты разрешения конфликта в основе такого подхода. Цель метода – прийти к переговорам, основанным на атмосфере взаимной справедливости. Это относится как к процессу, так и к результатам переговоров.

Основной целью методического пособия является изучение и анализ технологии ведения деловых переговоров в социальной сфере, их видов и основных этапов, а также исследование различных стилей проведения переговоров.

1. СУЩНОСТЬ ПОНЯТИЯ «ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ»

Е.П. Ильин считает, что деловая беседа часто представляет из себя переговоры, спецификой которых является их местоположение в промежутке между двумя полюсами отношений: «сотрудничество» - «борьба». В ходе переговоров стороны проявляют стремление к сотрудничеству, но через борьбу мнений, интересов. Чем более общими являются цели сторон и чем стороны более взаимозависимы, тем больше возникает необходимость отношений сотрудничества. Если же одна сторона стремится получить выгоды за счет другой, то возникают отношения борьбы, часто приводящие к срыву переговоров. Неэффективно как слишком большое увлечение собственными интересами, так и слишком большое одностороннее доверие, гипертрофированное сотрудничество. Таким образом, переговоры - это балансирование между двумя указанными полюсами.

А.В. Липницкий выделяет четыре типа деятельности людей, ведущих переговоры: 1) достижение должных результатов; 2) оказание воздействия на силовой баланс; 3) создание конструктивном психологической обстановки; 4) применение гибкой тактики. Эти виды деятельности реализуются на основе использования разных дилемм. Кроме того, в деятельностной модели переговоров выделяются еще два основания: 1) характерные виды поведения, разворачиваемые на переговорах: а) «сотрудничество - борьба»; б) «развертывание (или исследование) - уклонение», и 2) переговорные дилеммы: а) «уступчивость или неподатливость»; б) «покорность или доминирование»; в) «общительность или враждебность»; г) «развертывание или уклонение».

Переговоры включают в себя следующие три этапа:

Первый этап - подготовительный.

Часто этот этап упускается в надежде на свой опыт, интуицию. В процессе подготовки к беседе, особенно важной, от которой зависит успешная работа предприятия, необходимо составить план беседы в котором должны быть отражены следующие моменты:

Могу ли я обойтись без этого разговора?

Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

Удивился ли мой собеседник, когда я попросил его о встрече?

Готов ли к обсуждению предлагаемой темы мой собеседник?

Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора?

Уверен ли в том же собеседник?

Что я хочу уяснить для себя?

Какие вопросы я буду задавать?

Какие вопросы может задать мне мой собеседник?

Какие приемы воздействия на собеседника я использую в разговоре?

Как я буду себя вести, если мой собеседник:

Во всем согласится со мной;

Решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

Не отреагирует на мои доводы;

Проявит недоверие к моим словам;

Попытается скрыть свое недоверие?

Какой исход устроит (или не устроит) меня, его, нас обоих?

Обдумывание этих и других вопросов придаст вам уверенность в деловом разговоре.

Второй этап - ведение разговора.

Начиная его:

Излагайте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;

Добивайтесь предельной краткости в изложении мыслей;

Обосновывайте свои суждения;

Не употребляйте слов с двойным значением.

Задавание вопросов. Замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Задавая вопрос, вы показываете, что хотите участвовать в общении, стремитесь обеспечить его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и желание установить с ним позитивные отношения.

Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «что», «кто», «где», «какими средствами», «почему», «когда», «как». Это позволит охватить всю проблемную ситуацию для ее анализа и исключит односложные ответы «да» и «нет».

Продуктивность беседы обеспечивают информационные, зеркальные и эстафетные вопросы. Информационные вопросы бывают открытыми и закрытыми. Открытые вопросы построены так, что вызывают содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.).

Для расширения рамок открытого диалога и обеспечения его непрерывности можно использовать зеркальный вопрос . Он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он увидел свое утверждение с новой стороны.

Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику. Они показывают способность слушать и схватывать на лету реплики партнера. В то же время они заставляют того раскрыться еще больше, выразиться по-другому и сверх того, что сказано.

Важно на втором этапе благожелательно и в то же время критически относиться к мыслям и идеям друг друга, так как именно на этом этапе начинает определятся будущее решение проблемы.

В случае возражений собеседника на ваши доводы:

Выслушайте сразу несколько возражений;

Не спешите с ответом, пока не поймете их существо;

Уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах;

Выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса;

Попытайтесь дать собеседнику другую интерпретацию приводимых им фактов, помогите ему посмотреть на них иначе, выявить неучтенную возможность; ведь почти все события имеют более чем одно толкование;

Не отвечайте на возражения в категорическом тоне; это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения.

Взгляните на себя со стороны и быстро ответьте на вопросы:

Не повлияло ли на характер беседы мое настроение, не связанное с содержанием беседы?

Не проявил(а) ли я мимикой и позой недовольства разговором?

Не отвлекаюсь ли я во время беседы?

Третий этап - анализ прошедшей беседы, в ходе которого необходимо получить ответы на следующие вопросы:

Последовательно ли вы вели основную линию в разговоре?

Не навязывали ли собеседнику свои аргументы при выработке решения?

Основательны ли были ваши замечания и возражения?

Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора, не иметь предубеждений против собеседника?

Сумели ли вы добиться максимума полезности состоявшегося разговора, пользы для дела?

Это поможет найти уязвимые места в разговоре, понять причину своих ошибок и ошибок собеседника, что поможет вам провести следующую беседу более успешно, если эта беседа была не столь удачной, как хотелось бы.

На этом этапе следует критично оценить полученную информацию, для чего нужно задать себе как минимум три вопроса:

1) Есть ли факты, подтверждающие полученную информацию? Насколько они достаточны, точны?

2) Релевантны ли подтверждающие факты? Может возникнуть ситуация, когда высказанные или подразумеваемые доказательства имеют слабую логическую связь с выводом. Нужно обдумать, на основании чего сделанный вывод (умозаключение) следует из данных фактов.

3) Имеется ли информация, ставящая под сомнение логический вывод из фактических утверждений? Возможно, существует неучтенная информация, влияющая на достоверность сделанного вами вывода.

2.ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

В зависимости от формы согласования решений переговоры строятся на принципе:

• «жестокой» конкурентной борьбы;
• «мягкой» кооперативной договоренности;
• «уступка за уступку»;
• «наибольшего общего знаменателя», то есть. включения в договоренность только тех пунктов, по которым позиция участников с самого начала совпадают или близки;
• консенсуса, то есть решения, которое не вызывало бы возражений ни у кого из участников переговоров.

Выбор принципиального подхода – это часть стратегического плана ведения переговоров или переговорной концепции. Он зависит от многих факторов и обстоятельств, сопутствующим переговорам. Какая из сторон лучше подготовлена; кто имеет надежный фактический материал и сильную аргументацию; какая сторона больше заинтересована, чтобы переговоры состоялись; у кого имеются запасные варианты решения их проблем; чье финансовое состояние более стабильно и другие. Большое значение в выборе принципиального подхода имеют личностные психологические характеристики субъектов, ведущих переговоров.

В зависимости от ситуации переговоры делятся на прямые и непрямые, например, переговоры с посредниками.

Переговоры также бывают «разовые», посвященные выработке соглашения по какому-то отдельному вопросу, и «возобновляемые», с постоянными партнерами.

3. СТАДИИ И ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

В переговорах Г.В. Бороздина выделяет следующие стадии:

1. Подготовка.

Подготовка связана с определением целей, выявлением возможных вариантов решения проблемы, выбором оптимального варианта, согласованием позиций различных ведомств, заинтересованных в данных переговорах, прогнозированием ожидаемой позиции партнеров. На данном этапе решаются следующие задачи:

• разработка собственной позиции (переговорная концепция – стратегический план);
• прогноз и анализ возможных позиций партнеров;
• оценка вероятного результата переговоров;
• определение основных направлений переговорной стратегии;
• организационные.

2. Разработка.

Разработка собственной позиции или переговорной концепции представляет собой важнейшее звено этапа подготовки и представляет собой стратегический план ведения переговоров. Это работа по конкретизации целей, которые сторона рассчитывает достичь в результате переговоров. Вырабатываются предложения, которые будут вноситься на переговорах. При этом определяется, какие предложения следует внести и отстаивать, какие из ожидаемых инициатив партнеров следует отклонить или принять, какую линию поведения выдерживать в ходе переговоров.

3.Процесс ведения переговоров.

Процесс ведения переговоров подразделяется на следующие этапы:

Взаимное уточнение позиций участников – изложение сторонами своих позиций или внесение официальных предложений и дача необходимых разъяснений. Это процесс снятия информационной неопределенности за счет уяснения позиций друг друга. На этом этапе четко определяется проблема, которую необходимо решить в ходе переговоров, устанавливается разница в позициях сторон. Иногда к этому этапу можно отнести обсуждение реализации (выполнения) ранее достигнутых соглашений.

Этап обсуждения или аргументации необходим, чтобы убедить аргументировано партнера в том, что категорически не приемлемо в его позиции и не может стать частью соглашения. При этом обычно не ставится задача убедить партнера в правильности своих взглядов. Основной результат этапа – определение рамок возможной договоренности.

4.Согласование позиции и выработка договоренности.

В реальных условиях достаточно сложно определить процент совпадения интересов. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию.

Переговорная стратегия формируется до начала переговоров на этапе подготовки и является частью переговорной концепции. Переговорная тактика занимает подчиненное место по отношению к стратегии и зависит от конкретной ситуации на переговорах.

Тактические линии поведения реализуются на переговорах через тактические приемы , которые соотносятся с определенными способами подачи позиции. К ним относятся:

1.Тактический прием «ухода», который широко применяется на всех этапах и связан со способом закрытия позиции, очень близок к методу уклонения от борьбы, применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. На этапе уточнения позиций «уход» используется для того, чтобы не давать партнеру точную и определенную информацию. При согласовании позиций необходим, например, для отклонения нежелательных предложений.

«Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос, перенести его на другое заседание. При косвенном «уходе» ответ на поставленный вопрос дается, но крайне неопределенно.

2. Выжидание используется с целью выслушать сначала мнение или предложение партнера по переговорам, с тем чтобы в дальнейшем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

3.Дача заведомо ложной информации иногда применяется, но нельзя забывать, что использование этого приема ведет к потере репутации данного участника переговоров. В основном применяется для разовых переговоров.

4.Прием «выражение согласия» связан с подчеркиванием общности.

5.Прием «выражение несогласия» связан с подчеркиванием различий.

6.Прием «салями» - медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими кусочками колбасы салями. Смысл этого приема заключается в получении как можно больше информации от партнера и меньше дать своей информации.

7.Прием «пакетирование». Несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде пакета.

8.Прием «выдвижение требований в последнюю минуту». Сначала переговоры идут в обычном русле, а перед подписанием соглашений одна из сторон выдвигает новые требования.

9.Прием «постоянное повышение сложности» предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов. Их решение оказывает положительное воздействие на участников и общественное мнение.

10.Прием «блоковая тактика» , то есть согласование своих действий с партнерами, выступающими единым блоком. Применяется в случае, если в переговорах участвует несколько сторон.

Кроме общих тактических приемов С.С. Романова рекомендует также некоторые приемы, применяемые конкретно на трех этапах ведения переговоров:

1.Этап уточнения позиций.

• «Завышение требований» - включить в свою позицию пункты, которые

потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать в замен аналогичных шагов от партнера.

• «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» - продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным. Иногда это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу. Иногда этот прием используется для воздействия на общественное мнение.
• «Отмалчивание» - создание неопределенности на первом этапе переговоров. Этот прием парализует активность противоположной стороны.
• «Прямое открытие позиций» - применяется в переговорах с постоянными и проверенными партнерами.
• «Указание на возможные действия в определенном направлении» - в этом случае информация о собственной позиции дается косвенным образом.
• «Уточнение позиции партнеров» - получение дополнительной информации.

2.Этап обсуждения позиций.

• «Указание на слабые стороны позиции противоположной стороны». Варианты: а) указание с привлечением фактического материала;

б) указание на внутреннюю противоречивость высказываний;

в) указание на пропуски или неупоминание чего-либо противоположной стороной.

• «Использование отрицательной оценки действий и позиций другой стороны без ее аргументации».
• «Метод упреждающей аргументации» состоит в том, чтобы задать вопрос, ответ на который обнаружит несостоятельность ожидаемых аргументов.
• «Использование средств угроз, давления, нажима».
• «Совместный с партнером анализ проблемы» с использованием таблиц, графиков и другие с целью структурирования анализа информации для выявления возможных зон взаимоприемлемых решений.

3.Этап согласования позиций.

• Поиск общей зоны решений.
• «Вымогательство» заключается в том, что одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для противоположной стороны и безразличное для себя. Цель – получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.

Существует три возможных результата переговоров .

В ситуациях «победа - победа» обе стороны, участвовавшие в переговорах, удовлетворены результатами. Переговоры «победа-победа» могут быть проиллюстрированы примером, когда поставщик продает качественную проволоку покупателю-промышленнику по конкурентной цене, которая, однако, принесет прибыль и поставщику. Продавец может ожидать, что сделка принесет разумный доход; покупатель в свою очередь ожидает получение качественного продукта по оговоренной заранее цене и в пределах твердо установленных временем ограничений. Для контактов, предполагающих производство под определенный заказ, в которых оговаривается поставка товаров и услуг в будущем, результаты переговоров типа «победа-победа» наиболее важны. Переговоры данного типа – это основное правило успешных взаимоотношений.

Результат «победа - поражение» характеризуется наличием двух участников: «победителя» и «побежденного». В случае продолжения взаимоотношений это тяжелая ситуация: побежденная сторона постарается «вернуть свое», если получит такой шанс. Однако для одноразовых сделок, таких как приобретение строительной площадки для нового завода, такой метод ведения переговоров оправдывает себя. В этом случае покупатель немедленно получает права на владение собственностью и вряд ли будет иметь дело с продавцом в будущем. Переоценка не является сколько-нибудь вероятной, так как покупатель приобрел юридические права на приобретенную землю. При такой ситуации каждая сторона обычно использует самые сильные средства за столом переговоров, чтобы получить максимальные преимущества, часто за счет серьезного ущерба, наносимого другой стороне.

Результат переговоров «поражение - поражение» происходит, когда одна или обе стороны занимают такую крайнюю позицию, что не заключается никакой сделки вообще и предложения обеих сторон отвергаются. Ситуации такого рода могут также возникать из ситуаций, которые первоначально склонялись к ситуации «победа – поражение». Тяжело заключаемый контракт на строительство по фиксированным расценкам, например, может стать контрактом с двумя проигравшими, если договаривающаяся сторона обманывает строителя, находящегося в плохом финансовом положении в период подписания контракта. Нечестная сделка может обернуться и против недальновидного участника переговоров, когда позже станет очевидно, что строитель не в состоянии выполнить работу.

Переговоры – это искусство, и наука. Выполнение задачи во многом зависит от природного таланта и от способности использовать опыт поведения. Остальное зависит от подготовки, организации и проведения переговоров. Переговоры проводятся людьми, на которых значительно влияют эмоции, оценки, прошлый опыт и точки зрения участников. Люди часто непредсказуемы, они могут реагировать не так, как им «следовало бы». Это означает, что человеческий фактор на переговорах требует постоянного внимания. Участники переговоров должны быть «измерены», их психика, личностные характеристики и внутренние ценности должны быть тщательно оценены как можно раньше. Успех переговоров зависит от особенностей характера участников, их чувства времени, выразительности, умения слушать и способности четко выражать свои мысли. Так как людьми движут и логика, и эмоции, рациональные подходы не могут превалировать в ходе переговоров. Таким образом, искусство переговоров требует умения тонко чувствовать психологические поведенческие аспекты, проявляющиеся при заключении сделки.

Несомненно, нельзя забывать и другой стороны переговоров – рационально-практической. Процесс переговоров должен быть тщательно продуман и спланирован, а фактические материалы, документы и стандарты своевременно подготовлены и подобраны информационно. Но вернемся к личностям участников переговоров. Существует широкий спектр качеств, необходимых участнику переговоров для достижения успеха, и эти качества иногда могут входить в противоречие друг с другом. Участники переговоров должны быть быстрыми, но спокойными; способными убеждать, но быть хорошими слушателями; твердо придерживаться выбранного направления, но быть гибкими; быть эмоциональными, но с хорошим чувством юмора. Они должны уметь оценить сильные и слабые стороны своего оппонента и определить линию поведения на переговорах. Врожденное расположение к людям, уравновешенность, самоограничение – эти и другие качества требуются участнику переговоров.

Существует подход к развитию навыков ведения переговоров через познавательный процесс. Изучив основы процесса переговоров, будущий их участник становится лучше оснащен, чтобы вступить на «арену борьбы». Другие навыки, такие как активное слушание и язык движений, являясь в большой степени чертами поведения по своей природе, могут быть при желании отточены.

Некоторые навыки, относящиеся к переговорам, такие как выразительность, чувство времени, творческое мышление и способность убеждать, описаны в трудах по управлению поведением. Навыки в этих областях могут быть приобретены с помощью насыщенных познавательных примеров. Принципы успешного управления поведенческой стороной переговоров простираются от почти материальных до практически неощутимых, делая это искусством, сложным даже для мастера. Однако настойчивость в достижении новых уровней мастерства ведения переговоров неизбежно приведет к более высоким результатам за столом переговоров.

С.С. Романова разработала следующие советы, которые помогут повысить навыки ведения переговоров:

• читайте статьи, посвященные переговорам, в ориентированных на управление проектами журналах, монографиях, книгах;
• повышайте ваш уровень, участвуйте в семинарах по переговорам;
• выберите область переговоров, которой, как вы чувствуете, необходимо специально уделить внимание. Установите временные ограничения для практического повышения навыков в этой области;
• попросите других понаблюдать за вами и покритиковать ваши методы;
• оттачивайте, практикуйтесь, повторяйте пройденной;
• не забывайте, что переговоры – это часть и немалая вашей повседневной жизни.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, переговоры являются естественной и неизбежной составляющей поведения делового человека. Потребность развивать навыки ведения переговоров становится одной из важнейших во всех сферах человеческой деятельности. Люди отвергают или подсознательно саботируют решения, навязанные им другими, а, так как они часто придерживаются различных точек зрения, только переговоры могут устранить разногласия.

Науке ведения переговоров в настоящее время уделяется особое и пристальное внимание, и как результат появляются новые подходы, методы и приемы. Так, например, интересным представляется разработанный в Гарвардском университете метод ведения переговоров, который совмещает в себе лучшее из уже достигнутого и предлагает, чтобы вопросы обсуждались в соответствии с их важностью, вместо того чтобы вовлекать участников в «процесс торговли, нацеленный на то, что каждая сторона говорит: это будет или это не будет сделано».

В работе подробно рассматриваются основные виды, стадии и стили ведения деловых переговоров.

Считаю, что данное методическое пособие представляет как теоретическую, так и практическую значимость.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 295 с. – (Высшее образование).Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. – СПб.: Питер, 2009. – 576 с.

2.Романова С.С. Менеджмент. Учебник/ под общей ред. И.С. Степанова.-2 -е изд., доп. и перераб.-М.: Юрайт- Издат,2005- 523 с.

3.Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. – СПб.: Питер, 2009. – 576 с.

Введение

Деловое общение - это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата, т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Деловое общение людей всегда регулировалось нормами и правилами этикета. Исторически сложились разные формы этикетной коммуникации: эпистолярный (письменный) этикет, речевой этикет и поведенческий этикет.

Современное развитие рыночных отношений и общества в целом вызвало к жизни относительно новый вид этикета - деловой этикет, который можно определить как совокупность определенных норм и правил, регулирующих внешние отношения организации (фирмы, компании, банка, учреждения), т.е. отношения с клиентами, заказчиками, партнерами, конкурентами и т.д. на всех уровнях, включая международный.

Отличительной чертой делового этикета являются партнерские отношения, построенные на протокольных принципах равенства, взаимного уважения и соблюдения взаимных интересов. Это означает, что этическая составляющая в деловом этикете занимает особое место, а сам деловой этикет выступает как важная составляющая культуры делового общения. Следовательно, деловой этикет - это не просто совокупность определенных норм и правил, регулирующих внешние отношения организации, но и важный инструмент общения и адаптации личности к условиям деловой среды.

Молодым специалистам желательно знать и учитывать, что, в отличие от служебного (административного) этикета, где вопросы субординации являются определяющими, деловой этикет характеризуется партнерскими отношениями, основанными на протокольных принципах равенства, взаимного уважения и учета взаимных интересов.

Соблюдение общепринятых в обществе норм коммуникативного взаимодействия требует от его участников знания и умения применять определенные технологии осуществления конкретных форм делового этикета.

Переговоры - это важнейший инструмент для урегулирования деловых отношений или конфликтов. Технологии проведения деловых переговоров осуществляются по заранее разработанным методикам и сценариям. Следовательно, актуальность данной темы сомнений не вызывает.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.

1. Деловые переговоры

Ведение переговоров - одна из важнейших сторон деятельности каждой фирмы. К переговорам, как явлению деловой жизни, относят определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, а также встречу, беседу, телефонные переговоры. Т.е. любые переговоры представляют собой особый вид совместной деятельности двух или более человек, направленной на разрешение общих проблем, стоящих перед ними. Они проводятся потому, что интересы сторон частично совпадают. Если бы такого совпадения не было, переговоры были бы попросту невозможны, а при полном совпадении - не нужны. К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда интересы одной стороны и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.

Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться односторонними действиями. Более того, не следует забывать, что само по себе участие в переговорах создает такую ситуацию, которая позволяет строить новые взаимоотношения сторон, не зависимо от условий существовавших до их начала.

Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационное поле о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

С момента, когда стороны сядут за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными элементами которого являются:
· этапы подачи позиции;
· стратегия ведения переговоров;
· тактические приемы.
Из этих компонентов строится технология ведения переговоров.
Невладение переговорной технологией - неумение правильно выбрать стратегию и тактику, несоблюдение последовательности прохождения переговорных этапов - ведет к ошибкам и даже срыву переговоров.
При работе с зарубежными партнерами следует учитывать, что многие страны отличаются друг друга по технологии ведения переговоров, в частности, по тому, какие тактические меры для них более характерны. Это является существенным моментом при учете национального стиля ведения переговоров.

Стратегия ведения переговоров

Выбор стратегии ведения переговоров определяется теми задачами, которые вы собираетесь решить во время работы с партнерами.
«Торг» представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой каждый из участников ориентирован на максимальную реализацию собственных интересов и целей и практически не учитывает то, насколько интересы и цели партнера будут реализованы. Он стремится «выторговать» наиболее выгодный для себя итоговый документ и ориентируется на собственную победу.
«Совместный с партнером анализ проблемы», который иногда называется партнерским подходом, нацелен на решение проблемы при максимальном удовлетворении интересов обеих сторон.
Различным является ход переговоров при реализации той или другой стратегии. «Торг» сориентирован на манипулирование поведением партнера по переговорам. «Совместный с партнером анализ проблемы» предполагает значительную степень открытости участников и формирование отношений диалога.
В реальной практике ведения переговоров ни одна из стратегий в «чистом» виде не применяется, поэтому в каждом конкретном случае следует говорить о доминирующей стратегии. При выборе в качестве таковой «торга» участник переговоров может добиться для себя ряда преимуществ, однако он рискует тем, что переговоры будут сорваны, а также тем, что договоренности окажутся плохо выполнимыми. При основной ориентации на «партнерский подход» договоренности обычно более прочные.

Тактические приемы «совместном с партнером анализе проблемы»

При ориентации на стратегию «совместного с партнером анализа проблемы» может быть использован прием «постепенного повышения сложности» обсуждаемых вопросов. Он подразумевает, что переговоры начинаются с легких вопросов, а затем их участники переходят к сложным. При этом достижение договоренностей по конфликтным вопросам оказывает положительное психологическое воздействие на участников, демонстрируя принципиальную возможность достижения взаимоприемлемых решений.
Прием «разделение проблемы на отдельные составляющие» обычно используется в сложных переговорах, при наличии конфликтных отношений сторон. В этом случае на первых двух этапах ведения переговоров выявляются эти составляющие, а затем, при невозможности достижения договоренности по тем или иным компонентам, решается вопрос о вынесении их «за скобки», т. е. об отказе от рассмотрения их в ходе данных переговоров. При использовании данного приема реализуется лишь частичное соглашение.
Возможно одновременное использование обоих приемов. Например, после «разделения проблемы на отдельные составляющие» и вынесения части из них «за скобки» применяется «постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов»: сначала согласовываются вопросы, по которым позиции сторон совпадают или близки, а затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам.

Тактические приемы «торга»

Стратегия «торга» осуществляется посредством различных тактических приемов и их модификаций.
Прежде всего это «оказание давления на партнера», которое реализуется, в частности, путем «применения угроз» и «блефа».
Прием «завышение первоначальных требований» предполагает, что вы, начиная переговоры, запрашиваете значительно больше того, что реально надеетесь получить.
Прием «выдвижение требований в последнюю минуту» заключается в том, что одна из сторон в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, выдвигает новые требования. При этом участник исходит из того, что партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании предварительно достигнутых договоренностей, пойдет на уступки.
Часто используется «выдвижение требований по возрастающей». Например, видя, что партнер соглашается с вносимыми вами предложениями, вы выдвигаете новые.
Прием «двойного толкования» предполагает, что в ходе переговоров в итоговый документ вами «закладывается» формулировка, содержащая двойной смысл, что позволит вам в будущем трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая при этом его формально, т. е. следуя его «букве».

http://www.studd.ru/lib/2/28/5/

Формальная часть переговоров изложение сути вопроса и путей его решение в ходе переговоров. От того, насколько компетентно и грамотно вы представляете свою точку зрения, в немалой степени зависит успех всего переговорного процесса. Здесь важно всё, нет мелочей. Первое впечатление, которое вы произведёте на партнёра по переговорам. во многом сформирует его дальнейшее отношение к вам.

Три ключевых момента на этом этапе:

1) Держаться и говорить уверенно, так как если люди будут думать, что вы действительно уверенный в своих силах человек, они быстрее поверят в вашу компетентность. Исследования психологов показали, что 55% впечатления, которое формируется у другого человека о вас, зависит от того, что он видит (пол, наружность, осанка, мимика, выражение лица, одежда), 38"% складываются из того, что он слышит (тембр голоса, интонация, чёткость дикции), 7% впечатления вы способны произвести словами, т.е. тем, что говорите. Из этого следует, что на первом этапе знакомства важнее не то, что говорите, а как вы это говорите.

2) Быть настойчивым. Стиль ведения переговоров может быть агрессивный, пассивный или настойчивый. Несмотря на положительные аспекты, всё же агрессивный и пассивный стили в большей степени разобщают людей, принижают участника переговорного процесса в глазах партнёра. Золотой серединой между агрессивностью и пассивностью является настойчивость - намерение добиться своего с учётом интересов других; её цель - поиск компромиссного решения, устраивающего всех учасгников переговорного процесса.

3) Добиваться взаимопонимания. Взаимопонимание - это основа основ хороших контактов, между людьми. Очень часто процесс наведения мостов доверия и взаимопонимания между людьми происходит бессознательно, интуитивно, но иногда необходимо применить некоторые действия, чтобы добиться этого.

Действия, способствующие взаимопониманию:

зеркальное отражение - повторение поступков партнёра. Это чрезвычайно трудная техника: если слепо колировать партнёра, ом может решить, что вы насмехаетесь над ним;

копирование интонации и манеры произношения - самый простой способ создания взаимопонимания между партнёрами (партнёр говорит быстро и вы говорите быстро, говорит тихо и спокойно и вы придерживайтесь его тона).

три основные стадии:

Подготовка к переговорам;

Процесс их ведения;

Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Основные этапы переговоров, способы подачи позиции

Переговоры - это менеджмент в действии. Исходный пункт любых управленческих действий - это определение цели. Если речь идет об управлении организациями, мы не можем ограничиться вопросом: "Чего мы хотим достичь?", но должны поставить и такой вопрос: "В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели нашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?" При этом нельзя ограничиваться поверхностным размышлением и надеждой на память. Здесь не обойтись без записей. Если над подготовкой к переговорам работает группа, то ключевую проблему можно написать на доске, чтобы каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами. Ошибается тот, кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное принятие своей точки зрения. Он должен помнить, что его решение - это лишь один из вариантов достижения цели, но не сама цель. Сегодня это может быть единственно возможным и разумным путем к цели, все остальные могут быть неприемлемыми. Тем не менее это только путь, сама же цель остается где-то впереди.

Вторая ступень практического менеджмента - это планирование. Упрощая, можно было бы сказать: идет поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства - это не только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и - как бы это ни резало слух - люди, которые реализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные последствия? Не выходим ли мы за рамки уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер?

По всем этим пунктам к началу переговоров должна быть полная ясность. Они очерчивают "игровое" поле переговоров вне зависимости от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются решения, когда все обстоятельства изучены.

Теперь следует подумать о том, как реализовать выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основные направления движения? Как одна стадия переговоров переходит в другую?

Хорошо подготовлен тот, кто задумался над следующими вопросами:

Насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной;

Насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;

Из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;

Насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;

Какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения.

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:

Взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

Их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

Согласование позиций и выработка договоренностей.

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.

Кроме этапов процесс ведения переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственной позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду соображений является закрытой.

Итак, выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:

Открытые позиции;

Закрытые позиции;

Подчеркивание общности в позициях;

Подчеркивание различий в позициях.

Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг.

В каждом выступлении участников переговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре. Соответственно и выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позиции являются неким аналогом "мягкого", кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций - аналогом жесткого, конкурентного типа ведения переговоров. Какую стратегию выбрать - подсказывает логика ситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения нет.

Конец работы -

Эта тема принадлежит разделу:

Сервисная деятельность

Менеджмент в скст.. понятие значение особенности и основные функции современного менеджмента в.. менеджмент социально культурного сервиса и туризма это самостоятельный вид профессиональной деятельности..

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ:

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях: