Бизнес многих компаний устроен так, что они редко отслеживают изменения поведения потребителей и модели потребления, медленно реагируют на них и не оценивают результаты работы по группам клиентов. Тем не менее такой рычаг управления доходами позволяет создать живую связь с покупателями, понимать причины их ухода и целенаправленно повышать объемы продаж. Как эффективно взаимодействовать с клиентами? Какие требования необходимо учитывать при построении успешной службы по работе с клиентами?

В течение пяти последних лет принципиально изменились вид и способ получения клиентами информации о новых продуктах и принятие ими решений о покупках. Потребители используют множество источников информации и коммуникационных каналов (магазины, контактные центры, Интернет и мобильные устройства). В такой ситуации с целью управления объемами продаж и их роста важно изучать и понимать потребности клиентов и повышать качество их обслуживания. А службы по работе с клиентами должны выстраивать с ними тесные взаимодействия. Тем более что современные информационные технологии позволяют получать большее количество данных о клиентах, чем раньше (см. «ЭЖ», 2012, № 26 и ). Сегодня недостаточно просто иметь такие данные, их необходимо анализировать и использовать аналитическую информацию для принятия обоснованных решений. Ведь для стратегических целей и результатов предприятия сегодня и в будущем удовлетворенные сервисом и вниманием клиенты — самый важный фактор. А на растущих и зрелых рынках именно обслуживание клиентов — важнейший стратегический отличительный признак компании. Однако на практике такой подход редко реализуется, поскольку предполагает принципиальные изменения всего предприятия, а не только службы по работе с клиентами и снижение затрат. Эффективная работа с клиентами должна стать приоритетом высшего руководства, а соответствующая служба наряду с оперативной деятельностью — принять на себя стратегическую ответственность. И при наличии механизма реализации таких подходов изменения возможны.

Работа с клиентами актуальна не только для российских компаний. Ведущие организации в мире, специализирующиеся на сервисе, раскрывают технологию и процессы обслуживания клиентов для своих сотрудников. Об этом говорят результаты некоторых международных исследований и опросов 1 .

Эксперты называют пять принципиальных требований, которые необходимо учитывать службам по работе с клиентами (рис. 1). Их можно рассматривать и как ключевые методы повышения качества обслуживания.

Эффективное обслуживание клиентов повышает продажи

Для эффективного обслуживания необходимо проводить регулярные диалоги с клиентами и из каждого контакта делать выводы. Подход к клиентам меняется. Если раньше в целях экономии служба клиентов пыталась как можно быстрее закончить телефонный разговор с одним клиентом, переключившись на другого, то сегодня важен аналитический контакт с клиентами. Современные требования таковы: развивать персонифицированные активные отношения с клиентами и выстраивать стратегии, способствующие их удовлетворенности и лояльности для достижения успеха предприятия.

Базовыми стратегиями гарантии долгосрочной доходности считаются:

• ориентация на клиента — удовлетворение его индивидуальных потребностей, их согласование со стадиями жизненного цикла и интеграция во все возможные точки взаимодействия с ним;
• инновации — правильные клиенты и правильные каналы с инновационными продуктами и сервисом;
• быстрота — реагировать на потребности клиентов в продукте, сервисе, информации и др. по возможности в короткое время;
• эффективность/рациональность — с помощью CRM подбирать правильных клиентов для соответствующих мероприятий по маркетингу, сбыту и сервису, сокращая при этом количество мероприятий и издержки на их проведение.

Составные компоненты таких стратегий основаны на клиентской аналитике и эффективной работе с клиентами:

• создание сегментов покупателей;
• качество данных;
• дифференциация уровня сервиса;
• аналитические CRM;
• мультиканальный менеджмент;
• менеджмент кампаний по продажам и др.

Эксперты советуют в целях экономической целесообразности разрабатывать конкретные мероприятия по реализации стратегии не для индивидуальных клиентов, а для их определенных сегментов. Поэтому центральным компонентом стратегии является образование сегментов покупателей — группировка клиентов по их потребностям и фазам жизненного цикла как базис для управления клиентской аналитикой (особенно мероприятиями по маркетингу, сбыту и сервису клиентов). При этом уровень сервиса по сегментам покупателей может быть различным.

А на насыщенных рынках большее значение имеет качество сервиса как отличительный стратегический признак. Поэтому здесь рекомендуется развивать стратегии целенаправленных продаж дополнительных и более дорогих товаров/услуг для целевых групп или сегментов покупателей (Cross-und-Upselling-Massnahmen). Хотя по итогам исследования «Обслуживание клиентов будущего поколения» 2 только 20—30% организаций, специализирующихся на услугах с помощью подобных стратегий, достигают успеха. Тем не менее 52% опрошенных телекоммуникационных и 40% финансовых компаний эффективно используют контакты с клиентами для продаж дополнительных и более дорогих услуг (далее по тексту ссылки на результаты данного исследования).

Сегодня службы клиентов международных сервисных компаний занимаются активным поиском клиентов и их управлением. При этом каждый контакт используется и для оценки потенциала продаж дополнительных и более дорогих услуг, и для получения информации о клиенте, повышения его лояльности. Формирование на этой основе базы данных о клиентах и управление ими позволяет проводить индивидуальное обслуживание, что способствует окупаемости дорогих инвестиций в систему CRM.

71% опрошенных телекоммуникационных компаний полагает, что детальные данные о клиентах в следующие несколько лет будут иметь большое значение. Хорошая служба клиентов, по мнению одного из участников опроса, собирает и использует информацию о клиентах, их интересах и потребностях, рассчитывает ROI по группам клиентов. И чем больше информации о клиентах, тем выше могут быть продажи. А сложные расчеты и методы обработки данных помогают генерировать персональные предложения и использовать эту информацию для мероприятий по продажам дополнительных и дорогих услуг/товаров. Имеющиеся же данные (например, об уже приобретенных продуктах и услугах), по мнению другого участника опроса, позволяют сотрудникам по работе с клиентами удовлетворять специфические потребности клиентов и предлагать новые продукты и сервис. Имея описание новых продуктов и услуг, в 50% случаев сотрудники могут быстро сформировать индивидуальные предложения, реализация которых увеличивает результаты предприятия на 20—30%.

Инновации во взаимодействии с клиентами

Ведущие сервисные организации предоставляют своим клиентам множество коммуникационных каналов, комбинируя их и поддерживая баланс между личным и автоматизированным диалогом, они стремятся приспособиться к каналам коммуникации клиентов. Используя инструменты web.2 для контакта с целевой группой клиентов, они предлагают различные возможности самообслуживания и побуждают их к дальнейшему интерактивному диалогу. При этом все чаще инвестируют не в готовые автоматизированные решения, а в качественное улучшение сервиса клиентов.

Стать успешными некоторым организациям, специализирующимся на услугах, помогло принципиальное изменение концепции сервиса — обращать внимание только на изменения во взаимодействиях с покупателями. С этой целью у них создана служба «третье предложение», задача которой состоит в отслеживании инновационных подходов топ-менеджеров в других отраслях. А технологические инновации в службе по работе с клиентами используют не только для повышения производительности и снижения издержек персонала (рис. 2).

Интеграция контактов с клиентами

Для повышения ценности каждого взаимодействия с клиентом, каналы коммуникации связывают между собой. А полный портфель своих услуг компании реализуют по одним и тем же каналам для сбыта и контактов. Лучшие же организации интегрированно управляют всеми коммуникационными каналами, покрывая при этом расходы на сервис получаемыми доходами, предлагая клиенту непрерывный сервис.

Эксперты отмечают: задача службы по работе с клиентами состоит не только в решении их проблем, но и в увеличении стоимости предприятия и создании стратегических конкурентных преимуществ. С этой целью компании интегрируют контакты с клиентами на трех уровнях.

Формируют общую программу из различных продуктов/услуг и предлагают ее клиентам с единым сервисом для всего портфеля услуг, ориентируясь при этом на требования различных целевых групп клиентов. Преимущество такого подхода — высокая удовлетворенность клиентов, больше возможностей для продаж дополнительных и более дорогих услуг и низкие издержки за счет синергетического эффекта.

Интегрируют сбыт и сервис. К этому побуждает необходимость удовлетворять потребности целевых групп клиентов и оптимально использовать каждый контакт, независимо от того, идет ли речь о покупке, контактном центре или вебсайте.

Объединяют каналы коммуникации. Первый контакт с клиентом начинается, как правило, на веб-сайте и ведет к онлайн-покупке. Затем разрабатываются стратегии обслуживания, использующие несколько каналов. Это позволяет приспособить портфель сервисов к целевым группам и каналам коммуникации, разработать механизмы управления и стимулы для покупок. А иногда для эффективного использования одного из каналов либо для стимулирования других возможных контактов различные каналы комбинируют.

Многие предприятия разработали даже единые методы и стандарты для всех контактов и каналов интерактивного взаимодействия с клиентами для гарантированного предоставления одинакового сервиса при обслуживании и покупке. И как показало исследование, 60% опрошенных предприятий убеждены в важности такого подхода в будущем.

Клиент — центр компании

Данный подход предполагает серьезные изменения в компании и использование всех ее ресурсов и потенциала — данных о клиентах и обратной связи с ними. Назначение эффективного руководителя службы клиентов (или лучше сервис-офиса), обладающего стратегическими способностями и работающего в тесном контакте с маркетингом, сбытом и технологическим отделом. Причем у него должны быть ресурсы для координации и обмена информации.

Такие руководители развивают четкую перспективу будущего и разрабатывают охватывающую все подразделения программу оптимизации существующих процессов работы с клиентами. В ходе реализации данной программы процессы обслуживания клиентов раскрывают, делают их понятными и прозрачными и используют при постановке стратегической цели. Движущим фактором и координатором выступает сервис-офис. Взаимодействие же подразделений сбыта и сервиса помогает устранить непродуктивное соперничество между ними. И успех работы с клиентами в конечном итоге зависит от эффективной работы и авторитета сервис-офиса внутри компании.

Исследование показывает, что такой подход реализован в 33% всех опрошенных компаний. Есть и другое мнение, например, 25% телекоммуникационных компаний полагают, что служба клиентов должна работать самостоятельно. Но все же большинство — остальные 75% — за сотрудничество сбыта, маркетинга и службы по работе с клиентами по стратегическим соображениям. Эти организаций считают необходимым интегрировать работу с клиентами в более широкие функциональные сферы и наладить прямое взаимодействие между сервисом, сбытом, маркетингом и технологическим отделом. Поскольку регулярная совместная работа порождает «фабрику продуктов», в которой сотрудники разных подразделений совместно участвуют в развитии новых продуктов и сервисов.

По результатам опроса эксперты выделяют пять основных областей дальнейшего развития службы по работе с клиентами (рис. 3).

Оптимизация процессов обслуживания

Согласно исследованию во многих компаниях службы по работе с клиентами все еще борются с плохим сервисом и неэффективными процессами, что мешает им выйти за традиционные рамки службы по работе с клиентами. Почти 2/3 опрошенных компаний оптимизируют процессы и повышают квалификацию сотрудников.

Развиваться в этом направлении, по мнению экспертов, нужно последовательно. Вначале использовать правильные инструменты и процессы. Затем повышать эффективность процессов с целью оптимизации организационной структуры и структуры персонала. И не забывать о важнейшей предпосылке эффективных процессов и качественного сервиса — мотивации персонала.

Конечно же многие компании понимают, что надежная и эффективная служба клиентов — основа нового подхода к организации работы службы сервиса, однако на практике лишь отдельные предприятия подходят к ней инновационно и инвестируют в будущее. В большинстве же компаний по-прежнему текущие проблемы повышения производительности и снижения издержек отвлекают от важных средне- и долгосрочных целей.

В заключение назовем основные признаки современной и эффективной службы по работе с клиентами:

• умелое сочетание краткосрочных и долгосрочных инвестиций и мероприятий;
• определение места службы в цепочке создания стоимости предприятия;
• служба — не только инструмент решения проблем клиентов, но и прежде всего фактор создания стоимости и стратегический отличительный признак предприятия.

И самая большая задача состоит в реализации изменений и одновременном сохранении текущей деятельности, ибо только так возможно достичь реального прироста стоимости предприятия.

Оценивать же сервис нужно не только затратами на него, но и доходами и удовлетворенностью клиентов. Согласно исследованию около 85% респондентов разработали показатели оценки удовлетворенности клиентов. В качестве важнейшего показателя оценки результатов компании с точки зрения обслуживания клиентов можно использовать суммы покрытия по клиентам или их сегментам (поэтапное покрытие затрат на обслуживание клиентов). Они помогут количественно оценить результативность тех или иных мероприятий, эффективность взаимодействия с клиентами в целом и, главное, понять, куда конкретно направить свои усилия.

1 «Обслуживание клиентов будущего поколения», «Потенциал оптимизации в управлении клиентами» (международные консалтинговые компании Booz & Company и TellSell Consulting), опрос консалтинговой компании Keylens Management.

2 В ходе исследования проведено 30 интервью с сотрудниками служб по работе с клиентами (в том числе с руководителями этих служб и CEO) и 50 топ-менеджерами из стран Европы и Ближнего Востока.

к сведению

Согласно одному из актуальных опросов, каждое второе предприятие регулярно собирает мнения своих клиентов. 42% применяют такой анализ в своих стратегических направлениях. 54% заявляют, что не имеют четкой стратегии маркетинга, сбыта и сервиса клиентов. И только на 1/3 предприятий у топ-менеджмента внимание на клиенте зафиксировано письменно. Эксперты считают, что предприятия должны организационно оформить внимание к клиенту, разрабатывать для управленцев показатели о работе с клиентами и соответственно действовать.

Работа с новыми и постоянными клиентами требует разных подходов. Любой предприниматель должен сразу решить для себя, хочет он завоевать расположения новых клиентов ил же вкладывать средства для построения отношений с уже существующими клиентами. Естественно, если вы будете правильно работать с клиентами , то сможете гораздо быстрее развить свой бизнес. Для того чтобы завоевать новых клиентов и удержать клиентов, которые у вас уже существуют, нужно воспользоваться ниже приведенными советами, которые расскажут вам как правильно работать с клиентами.

Первый совет по удержанию клиентов – излучайте уверенность и успех. Людям нравиться приобретать товар у победителей. Это придает им уверенности в правильности их выбора. Успех в продаже напрямую зависит от уверенности. На вашем предприятии всегда должен иметь качественный ассортимент новых товаров, так как люди буду воспринимать имеющийся у вас выбор товара как знак вашего успеха. Ваш персонал наравне с вами должны выглядеть всегда уверенными в себе – улыбаться стоять, не сутулясь и вести себя непринужденно.

Второй совет по работе с клиентами – своих постоянных клиентов нужно узнавать в лицо. Существует один очень важный момент в особенностях работы с клиентами – тех, кто приходит к вам уже второй раз нужно узнавать в лицо. Вы должны понимать, что тот клиент, который уже не впервые приходит в вашу фирму, именно вас узнает в лицо и таким образом получается, что он помогает вам в вашем бизнесе. Для него это не так уж и сложно, поскольку вы ассоциируетесь у него с вашим делом. Поэтому вы должны узнавать в лицо постоянных клиентов. Если вам известно имя вашего клиента , то обращайтесь к нему по имени, а если не знаете, то просто кивните ему и улыбнитесь, дайте понять своему клиенту, что вы его узнали.

Третий совет по удержанию клиентов – разговаривайте со своими клиентами на их языке. Люди любят делать покупки у тех продавцов, с которыми они ощущают себя более комфортно. Есть много способов позволить своим клиентам этот комфорт, к примеру, умение разговаривать с новыми и постоянными клиентами на их языке.

Четвертый способ работы с клиентами - разговаривайте со своими клиентами. Вы может поговорить с ними о чем угодно, например, о погоде или обсудить местные новости и так далее. Неважно о чем именно вы начнете разговаривать с клиентом, главное начните этот разговор.

Пятый способ удержания клиентов – предложение дополнительных услуг. Например, к вам пришел покупатель и хочет найти определенный товар. Возможно, что он очень быстро отыщет интересующий его товар, но возможно он и не совсем еще знаком с вашим магазином, тогда для этого ему понадобиться гораздо больше времени. Тогда вы, как продавец, не должны оставлять своего клиента, а предложить ему помощь.

Еще один вид дополнительных услуг, которые вы может предложить своим клиентам – это, к примеру, унести покупки в автомобиль, вызов такси и так далее. Таким образом, вы сможет удержать клиента и дать ему возможность приобрести то, что он хочет.

Такая особенность работы с клиентами позволит вам не только приобрести

Для того чтобы работать с людьми нужно обладать определённым набором личных и профессиональных качеств. Такая работа должна быть направлена на вполне определённую цель – привлечь клиентов в компанию. Для достижения максимальной прибыли для компании, менеджер по работе с клиентами должен уметь уловить настрой клиента и предложить ему то, в чём он больше всего нуждается.

Чтобы улучшить профессиональные навыки своих менеджеров, уважающие себя компании, отправляют своих сотрудников на различные тренинги. И конечно же, в обязательном порядке, определяют круг обязанностей и ключевых навыков менеджеров, а именно подробно описывают должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Кто такой менеджер

Само название «менеджер по работе с клиентами» уже содержит вполне понятное определение круга обязанностей такого сотрудника. Это специалист, основной обязанностью которого является контакт с заказчиками, разъяснение ему сути продукции и услуг, предлагаемых компанией с целью последующей реализации последних.

От того, насколько грамотны и подкованы ваши менеджеры, контактирующие с покупателями напрямую, зависит имидж вашей фирмы и её прибыль. Совершенно очевидно, что это та ключевая фигура в структуре компании, от которой зависит, будет ли удовлетворён клиент и станет ли он обращаться к вам в следующий раз, и будет ли рекомендовать вас своим знакомым.

Нужно чётко определить, что делает менеджер по работе с клиентами.

Обязанности и права

Сфера обязанностей менеджера может быть самой разнообразной и в большей степени зависит от направления деятельности фирмы, её структуры. Поэтому внизу будут приведены общие права и обязанности, которые присущи менеджерам в целом, а при необходимости можно добавить те функции, которые необходимы вам.

1. Сотрудник, замещающий должность, обязан искать клиентов любыми доступными коммуникационными каналами. Для этого он должен проводить анализ рынка, выявлять целевую аудиторию и мониторить конкурентов.
2. Привлечение заказчиков путём формирования интереса к компании и реализуемой её продукции.
3. Обработка входящего трафика звонков, электронной почты, визитов. Анализирует потребности потенциальных клиентов и пытается понять, почему клиенты позвонили именно в вашу фирму.
4. Собственно проведение самой сделки. Продажа товара или услуги и дальнейший контроль поставки товара или оказания услуги. Оформление всего перечня сопроводительной документации.
5. Клиентоориентированность, то есть желание сформировать у покупателей желание обратиться в компанию вновь.
6. Менеджер должен качественно ориентироваться в предлагаемых компанией продуктах и услугах. Кроме того, он должен представлять услуги и продукты лучше, чем менеджеры в конкурирующих фирмах.

Читайте также: Должностная инструкция инженера ПТО строительной организации

Должностная инструкция

Вся широта требований к функционалу менеджера по клиентам описана в таком документе, как должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.

Этот документ представляет собой подробно расписанные обязанности и полномочия сотрудника. Кроме того, в этом документе обязательно указывается возможная ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.

Общие положения

1. Менеджер является руководящим звеном компании.
2. Менеджер должен обладать знаниями в области экономики, основ маркетинга, полный спектр предлагаемых компанией товаров и услуг.
3. Уметь составлять бизнес-план, коммерческие предложения и договоры.
4. Уметь устанавливать деловые контакты.
5. Знать этикет, установленный для общения с клиентами.
6. Ориентироваться в основах психологии и теории общения.
7. Назначение и снятие с должности происходит путём издания приказа руководителем компании.
8. Во время отсутствия данного сотрудника все его функции и обязанности исполняет лицо, назначенное руководителем.

Должностные обязанности

1. Осуществление анализа целевой аудитории и выявление потребностей.
2. Разработка методов поиска потенциальных клиентов и составление схем общения с ними.
3. Осуществление поиска клиентов различными методами.
4. Прогноз деловой надёжности выявленных клиентов и их обеспеченность.
5. Организация и проведение подготовительных переговоров, уточнение их потребностей и подготовка оферты.
6. Работа с возражениями клиентов.
7. Заключение договоров от имени фирмы.
8. Поддержание контактов со всеми наличествующими клиентами.
9. Разработка индивидуальных предложений для перспективных заказчиков.
10. Налаживание обратной связи с покупателями (учёт жалоб и предложений).
11. Формирование клиентской базы.
12. Анализ и учёт работы конкурентов.

Крупные компании, работающие в массовом сегменте, очень беспокоятся о своем имидже, всячески стараясь поддерживать его на высоте. Ведь непозволительно, чтобы существующие и потенциальные клиенты были осведомлены об её слабых сторонах.

Но как избежать возникновения и распространения нелицеприятной информации? Конечно, нельзя полностью исключить такую вероятность, но вполне реально сократить процент недовольных клиентов до минимума. Это возможно благодаря качественным товарам, востребованным услугам и внимательному обслуживанию.

Подробнее остановимся на обслуживающем персонале компании, ведь это её лицо, и требования к нему соответствующие.

Работа с клиентами: 9 основополагающих правил

Это не просто выдуманные правила, а вполне реальные требования, предъявляемые руководством большинства компаний к своим сотрудникам :

Не заставляйте клиента долго ждать, тем более, если вы отвлеклись на личные дела и проблемы. Обратитесь по имени-отчеству, поздоровайтесь, улыбнитесь. Это сразу снимет напряжение, многие клиенты после этого даже меняются в лице, заметно становясь более благосклонными.

Следите за тем, что и как вы говорите, не жалейте добрых слов, улыбок и благодарностей. Слова – это ваш главный рабочий инструмент. Они могут как ударить по имиджу компании, так и приподнять её в глазах клиента, а это еще одна маленькая победа во благо общего дела.

Внешний вид, выражение лица, интонация и манеры – все должно говорить о вашем уважении и внимании к клиенту, ведь он общается с вами не просто как со знакомым человеком, а как с частью компании и воспринимает вас соответственно. К тому же, это влияет на восприятие информации, которую вы хотите ему сообщить.

Внимательно выслушивайте клиента, старайтесь вникнуть в суть его проблемы, не ищите поводов для возражений.

Спор – это один из худших вариантов, к которому можно привести разговор. Не позволяйте втянуть себя в него, потому что, победив, вы же и проиграете, потянув за собой дело.

Не забывайте, клиент – объект уважительного внимания. Его аргументация должна быть выслушана вами, даже если вы с ней в корне не согласны. Думайте наперед, опережайте возможную критику. Если вы понимаете, что компания или лично вы совершили ошибку, признайте её и извинитесь. Будьте решительны.

Не имейте привычку отправлять клиента по инстанциям, старайтесь самостоятельно помочь ему и ответить на все вопросы. Если вы в чем-то затрудняетесь, обратитесь к компетентному специалисту сами, но найдите решение.

Умение сглаживать острые углы – это ваша профессиональная обязанность. Конфликты должны сглаживаться еще на этапе возникновения.

Расставаясь с клиентом, не забудьте улыбнуться и поблагодарить его за внимание к компании.

Работа в сфере обслуживания – это тяжелый труд, требующий устойчивости к стрессам и колоссальной выдержки. Только соблюдение правил поведения с клиентами и врожденное чувство такта могут привести к успеху сотрудника и, как следствие, всю компанию.

4 августа 2012 в 15:37

12 вещей, о которых нужно помнить в работе с клиентами

• Фриланс

Заежженая фоточка с клипаров.

Работая не один год дизайнером, я успел побывать в роли как исполнителя так и заказчика. Так как я имею возможность общаться с клиентами напрямую, то выделил для себя несколько моментов, которые позволяют повысить их лояльность и настроиться на одну волну. Довольный клиент будет рекомендовать вас своим знакомым и партнерам или обратится еще с новыми проектами.

1. Оперативно реагируйте на запросы клиентов

Это совсем не значит, что нужно отвечать на телефонный звонок или почту в 23:00, но своевременная реакция на запросы может магический образом увеличить лояльность к вам. Вспомните, для примера, свою реакцию когда делаете запрос в интернет-магазин, а менеджер-линивец связывается с вами через два дня. И вах-эффект, когда через 5-10 минут. Ощущаете разницу?

2. Придерживайтесь поставленных сроков

У клиента, на самом деле, к вам только два требования: вы должны делать свою работу всегда ожидаемо хорошо и в рамках оговоренных сроков. Подчеркну, что редко что ставит требование, чтобы вы сами себя перепрыгнули, эта инициатива может быть только с вашей стороны. Клиенту нужен результат, и если его нету к 17:59 этой пятницы - все ваши страдания к одному месту.

3. Будьте честными

Этот пункт выплывает из предыдущего. Когда вы, все же, не успеваете сделать работу вовремя, то не нужно «морозиться», игнорируя звонки клиента. Проверено, лучше самому предупредить о задержке и установить новые сроки. Как правило, клиенты нормально относятся к этому.

4. Держите клиента в курсе дел

Это вы знаете, что сейчас работаете над проектом клиента, ему же это не известно. Сделайте больше контрольных точек в процессе реализации и регулярно делайте отчеты. Если же вы продвинутый дизайнер и работаете в какой-то из систем управления проектами, то предоставьте клиенту гостевой доступ к проекту и он сам сможет отслеживать ход работы.

5. Синхронизируйте ожидания клиента с вашими

Дизайнер не просто должен понимать, что от него требуют, он с клиентом должен четко и конкретно договориться, что именно, и в каком формате будет сделано. Например, результатом нашей работы будет набор макетов страниц в формате.psd.

Золотое со стразиками правило - всё, что может быть понятым неправильно обязательно будет неправильно понятым. Пример из практики: клиент заказывает дизайн сайта, а в результате, как выяснилось, до «дизайну» он отнес и все тексты, ведь они же тоже есть на сайте, а это еще неделя жизни копирайтера.

6. Цели и задачи важнее всего

В чем разница между художниками и дизайнерами? А в том, что мы - дизайнеры - решаем весьма конкретные задачи, а не самореализуемся. По-этому, если фотография котенка на главной странице помогает увеличить продажи в 100500 раз, запихните свое «фе» подальше.

7. Не считайте себя умнее клиентов

Если вы хотите выйти на максимальное взаимопонимание, оперируйте теми же терминами, что и клиент. Ведь никто не любит ощущать себя тупым. И не стоит давать клиенту ссылки на статьи типа «Игра со шрифтами » для просветления.

8. Берите предоплату

Не всегда нужно делать работу за деньги, но если вы решили наконец-то зарабатывать - берите предоплату. Потому что:

1. это показывает готовность клиента к работе с вами и его платежеспособность;
2. это вас дисциплинирует. Взяв деньги наперед, вы берете на себя ответственность сделать работу вовремя;
3. бывают проекты, которые затягиваются на пару месяцев не по вашей вине. Предоплата дает возможность не сидеть на бобах пока идет работа.

9. Не препятствуйте деньгам попасть к вам

Очень часто клиент - занятой человек, и чтобы встретиться с вами лично или сходить в какое-то редкое отделение банка, ему нужно специально выделять для этого время. И вместо того, чтобы получить оплату в тот же день, вы можете ждать несколько дней, пока свободное время у него таки появится. По-этому, предоставьте клиенту как можно больше вариантов оплаты вашего труда: наличные, денежные переводы, карточные счета (наиболее распространенных банков), яндекс.деньги, webmoney и т.п.

10. Не опускайтесь до уровня базарных баб

Редко, но все же бывают ситуации, когда клиент в резкой форме общается с вами. Не нагнетайте ситуацию словами «сам дурак», а постарайтесь понять причины такой реакции. На крайний случай, фраза типа «если вы будете продолжать дальше в таком же тоне, мы заканчивает сотрудничество и оставляем предоплату у себя» должна освежить горячего клиента.

11. Приятно удивляйте клиентов

Выполняя свою работу старайтесь не просто сделать ее качественно, а и чтобы клиент остался довольным сотрудничеством с вами. Делайте бесплатные «