Тема 2. 2. Умение слушать и вести беседу.

Студент должен иметь представления:

О том,что умение слушать является важной со­ставляющей общения. О техниках слушания

Студент должен знать:

Психологию слушания. Виды слушания. Приёмы публичного выступления. Особенности ведения беседы. Приёмы эффективной беседы.

Студент должен уметь:

Оперировать навыками эффек­тивного ведения беседы.

План:

1. Психология слушания.

2. Виды слушания.

3. Слушание публичного выступления.

4. Ведение беседы.

5. Эффективность беседы.

& Мы живем в мире звуков и при нормальном развитии челове­ка, их восприятие происходит с рождения. С первых дней жизни слуховой аппарат младенца настраивается на улавливание звуко­вых колебаний. Ребенок обращает внимание на говорящего, учится различать интонацию голоса, воспринимать содержание разговора и т.д. С раннего детства формируются навыки слуша­ния. Один ребенок может длительное время слушать, когда ему рассказывают или читают сказки, а другому трудно высидеть и пять минут. Конечно, это зависит от типа нервной системы ре­бенка, степени его активности и т.д. Однако к умению слушать надо приучать ребенка с младенчества: рассказывая об окру­жающем пространстве, комментируя совершаемые действия, чи­тая сказки, стихи и т.д.

Ü Слушание - процесс направленного восприятия слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Процесс активного слушания предполагает сосредоточение, понимание, за поминание, оценку и реагирование.

Схема 20. Процесс активного слушания слушание

Ü Сосредоточение - это перцептивный процесс выбора и концентрации внимания на конкретных стимулах из всего мно­жества достигающих наших органов чувств.

Иначе говоря, выде­ление «фигуры из фона», то есть того главного, что нас интересу­ет в данный момент. Мы можем повысить эффективность внима­ния: приготовившись слушать; полностью переключаясь с роли говорящего на роль слушателя; дослушивая до конца, прежде чем ответить; приспосабливая наше внимание к целям слушания в конкретной ситуации.

Ü Понимание - это точная расшифровка поступающей ин­формации путем присвоения ей правильного значения, то есть осмысления ее в одних понятийных категориях.

Понимание требует эмпатии, распознавания или переживания чувств, мыслей и установок другого человека. Каждый слышит то, что понимает. Например, взрослый не всегда понимает ребенка, и это связано с тем, что у ребенка еще не сформировано поня­тийное мышление.

Ü Запоминание - это способность сохранять информацию и воспроизводить ее, когда необходимо. Запоминание играет важ­ную роль для сохранения содержания услышанного.

С вами, вероятно, не раз случалось, что вы не могли вспомнить имя че­ловека, который был представлен вам несколько минут назад. Для улучшения процесса запоминания важно использовать та­кие техники, как повторение, мнемонические приемы, заметки.

Ü Анализ или критическое слушание - это процесс опреде­ления, насколько правдивой и достоверной является услышанная информация.

Если вы не сумеете критически выслушать сказан­ное, можете неосмотрительно согласиться с определенными идеями или планами, которые не соответствуют вашим ценно­стям и помешают достижению ваших целей или введут других в заблуждение. Вы слушаете критически, когда: задаетесь вопро­сом, подкреплено ли умозаключение весомыми фактами; обосно­ванна ли связь между умозаключением и доказательствами; нет ли какой-нибудь известной вам информации, которая снижала бы логичность умозаключения.

Ü Реагирование предполагает адекватную реакцию слушаю­щего на вербальном и невербальном уровнях.

Эмпатическое реа­гирование дает людям информацию о них самих, их поведении, поддерживает, одобряет, успокаивает.

@ Умение слушать важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. В ходе спе­циальных исследований было установлено, что в среднем человек тратит 29,5 % времени на слушание, 21,5 % - на говорение, 10 % - на письмо. Ученые также обнаружили существенный разрыв ме­жду диктором (оратором, лектором) и аудиторией. Эксперимен­тально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25%-ного уровня эффективности за десять минут. Даже в неофициальных беседах слушатель усваи­вает в среднем не более 60-70% того, что говорит собеседник. Что же является причиной такого разрыва?

@ Отчасти это объясняется тем, что большинство людей харак­теризуется следующими основными недостатками традиционно­го слушания:

· бездумное восприятие, когда речь является фоном дея­тельности;

· обрывочное восприятие, когда интерпретируются только отдельные части звучащей речи;

· неумение проанализировать содержание сообщения, ус­тановить связь между ним и фактами действительности.

· Эффективность процесса слушания зависит от следующих факторов.

@ Объективные факторы:

Ø шумы и помехи;

Ø акустические характеристики помещения;

Ø микроклимат в помещении (температура, влажность и т.п.).

@ Субъективные факторы:

ü пол слушателя (считается, что мужчины являются боле внимательными слушателями);

ü темперамент человека (эмоционально-устойчивые люди - сангвиники, флегматики - более внимательны, чем холерики и меланхолики);

ü интеллектуальные способности.

@ Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей:

v слуховая способность;

v внимательность;

v способность к пониманию;

v способность к запоминанию.

& Поэтому развитие навыков слушания должно основываться на развитии перечисленных способностей. Слуховая способность человека является физиологической характеристикой. У молодых людей, как правило, слух лучше, чем у пожилых. Вообще с возрастом слуховая способность ухуд­шается. Часто тугоухие люди пытаются компенсировать недоста­ток слуховой информации с помощью зрительной: во время слу­шания они стремятся видеть говорящего, чтобы зрительно уло­вить его артикуляцию, мимику, жесты. Ученые доказали, что в этом случае эффективность слухового восприятия действительно повышается. Многие люди с нормальным слухом также предпо­читают садиться так, чтобы им было хорошо видно говорящего.

В одной известной притче говорится, что человеку даны два уха и один рот, это значит говорить люди должны меньше чем слушать друг друга. Человеку важно быть услышанным, понятым, и слушая больше - постигаются многие вещи и тайны. Активное слушание – метод, заслуживший доверие среди психологов в силу его эффективности и простоты.

Что такое активное слушание?

Активное или эмпатическое слушание - техника, которую привнес в психотерапию американский психотерапевт, создатель гуманистической психологии – Карл Роджерс. Активное слушание – это инструмент, помогающий услышать, понять чувства, эмоции собеседника, направить беседу в глубину и помочь человеку пережить и трансформировать его состояние. В России методика развилась и дополнилась разными нюансами благодаря детскому психологу Ю. Гиппенрейтер.

Эмпатическое слушание в психологии

Приемы активного слушания в психологии помогают гармонично выстроить беседу, обнаружить поле проблем клиента и подобрать соответствующую индивидуальную терапию. В работе с детьми – это лучший метод, ведь маленький ребенок еще не совсем идентифицирует и знает свои чувства. Во время эмпатического слушания психотерапевт абстрагируется от своих проблем, душевных переживаний и полностью сосредоточен на пациенте.

Активное слушание - виды

Виды активного слушания условно подразделяются на мужской и женский. Особенности каждого из видов:

1. Мужское активное слушание – предполагает рефлексию и используется в деловых кругах, переговорах в бизнесе. Полученная от собеседника информация внимательно анализируется с разных сторон, задается множество уточняющих вопросы, так как мужчины нацелены на результат. Здесь уместна и разумная критика.
2. Женское активное слушание . В силу природной эмоциональности и большего проживания чувств – женщины более открыты и обладают большей : быть с собеседником вместе, сопричастным с ним в его проблеме. Эмпатию невозможно подделать – это чувствуется другим человеком и вызывает у него доверие раскрыться. В женском слушании используются техники парафраз, акцент на проговариваемых чувствах и эмоциях.

Техника активного слушания

Активное слушание это – техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами. Главные составляющие техники активного слушания:

1. Нейтралитет . Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.
2. Доброжелательность . Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме – способствуют расслабленности и доверию.
3. Искренняя заинтересованность . Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию

Методы активного слушания

Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:

1. Пауза . Человеку важно выговориться до конца и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.
2. Уточнение . При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать додумывания ситуации и лучше понять собеседника или клиента.
3. Парафраз . Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что «да, все так», либо прояснить и уточнить важные моменты.
4. Эхо-высказывание (повтор) – «возвращение» фраз собеседнику в неизменном виде – человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом).
5. Отражение чувств . Применяются фразы соответствующие переживанию человека: «Вы расстроены…», «Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально».

Правила активного слушания

Принципы активного слушания включают в себя важные составляющие, без которых эта техника не работает:

• собеседника нельзя перебивать;
• заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос – надо выдержать паузу;
• визуальный контакт на протяжении всей беседы;
• важна обратная связь: поддержка, кивок головой;
• при проживании агрессивных, человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.

Упражнения для активного слушания

Техники эмпатического слушания отрабатываются на психологических тренингах, в группах. Цель упражнений научиться слышать другого, выделять проблемные места, с которыми можно поработать. Тренер разбивает группы на пары-тройки и дает задания-упражнения, которые могут варьироваться:

1. Упражнение на активное внимательное слушание . Тренер дает трем участникам группы разные напечатанные статьи, засекает 3 минуты, в течение которых материал одновременно зачитывается тремя участниками. Задача для читающих: услышать, что читают остальные двое, другие члены группы также должны услышать и понять о чем все статьи.
2. Упражнение на умение обнаружить в словах собеседника искренность или наигранность . Тренер раздает карточки с написанными на них фразами. Задача участников по очереди прочитать свою фразу и недолго задумываясь продолжить повествование от себя, развить мысль. Остальные участники внимательно слушают и наблюдают: искренен человек или нет. Если высказывания были искренними, то другие молча поднимают руку, что согласны, если нет, участнику предлагается еще раз вытянуть карточку и попытаться снова. Фразы на карточке могут быть следующего содержания:

• когда на меня кричат, я готов(а)…
• иногда мне свойственна трусость, недавно я….
• у меня есть недостатки…
• в себе мне нравится…
• меня раздражает в людях…
• пустая карточка (искренне сказать о себе то, что приходит на ум в данный момент).

Чудеса активного слушания

Эмпатическое слушание - это методика, способная творить чудеса. Технология активного слушания проста в применении и требует вначале сознательного направления внимания. При использовании метода в семье, происходят удивительные вещи:

• исчезают длящиеся годами конфликты;
• формируется искренний и глубокий контакт между родителями и детьми;
• в доме воцаряется атмосфера тепла и принятия членами семьи друг друга.

Активное слушание - книги

Активное и пассивное слушание - оба метода считаются эффективными в психотерапии и дополняют друг друга. Для начинающих психологов и всех, кто хочет понимать людей, налаживать искренние дружественные связи - будут полезны следующие книги:

1. «Учись слушать» М. Москвина . В своей книге известная радиоведущая рассказывает истории и говорит о важности умения слушать своего собеседника.
2. «Умение слушать. Ключевой навык менеджера» Бернард Феррари . В аннотации утверждается, что 90% рабочих и семейных проблем можно решить с помощью активного слушания.
3. «Чудеса активного слушания» Ю. Гиппенрейтер. Научиться слышать и слушать своих близких - залог гармоничных отношений в семье.
4. «Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту» Эд. Шейн . Эффективная коммуникация невозможна без соблюдения трех правил: меньше говорить, искусно задавать вопросы, выражать признательность собеседнику.
5. «Искусство говорить и слушать» М.Адлер . В книге поднимаются проблемы общения. Слушание – важный аспект взаимодействия между людьми. В книге даны ценные рекомендации и основные техники активного слушания.

Для эффективного взаимодействия необходимо не только овладеть речевой , но и научиться эффективно слушать. Говорение и слушание - это два наиважнейших навыка вербальной компетентности.

Слушание - это процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Если слышание - физический процесс, определяемый воздействием звуковых волн на барабанную перепонку и протекающий без специальных умственных усилий, то слушание (эффективное слушание) - это сложный процесс восприятия, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации, в котором участвует вся личность человека. Слушание является фундаментальным навыком, влияющим на качество отношений в повседневном общении, на успешное взаимодействие и взаимопонимание. В то же время многие люди практически не умеют слушать.

Умение слушать у людей развито неодинаково. Исследования показывают, что в среднем время нашего общения с другими распределяется следующим образом: примерно 42-53 % времени мы слушаем других, 16-32% - говорим сами, 15-17% - читаем, 9-14 % - пишем. Как видно из цифр, умение слушать как метод восприятия информации используется в коммуникации намного чаще, чем умения читать и писать, вместе взятые, следовательно, овладение таким умением важно для каждого.

Большинство людей оценивают свое умение слушать на 70-80%. Однако исследования показывают, что на самом деле эффективность слушания у многих людей составляет всего 25%, т. е. три четверти услышанных сообщений утрачиваются.

То, что происходит с содержанием сообщения в процессе передачи его от человека к человеку, можно схематично изобразить следующим образом: задумано 100 % -> высказано 80 % от задуманного -» услышано 70 % от высказанного -» понято 60 % от услышанного -> осталось в памяти примерно 24 % от воспринятого.

В основе процесса слушания лежит сосредоточение - концентрация на конкретных стимулах из всего множества стимулов, достигающих наших органов чувств. Во время внимательного слушания происходит интеллектуальная , которая может сопровождаться даже повышением давления и увеличением частоты сердцебиений.

Человек прежде всего обращает внимание на информацию, которая ему интересна и соответствует его физическим и психологическим потребностям. Умение же слушать предполагает наличие концентрации внимания даже в тех случаях, когда информация не кажется нам интересной.

Для того чтобы сознательно сосредоточиться на словах говорящего, необходимо сделать следующее:
физически и психологически быть готовым к слушанию. Прежде всего внутренне сфокусировать внимание, принять позу внимательного слушания (выпрямленный торс, слегка наклоненная голова, прямой взгляд на говорящего);
переключиться с роли говорящего на роль слушающего. Общение строится на диалогах. Если вместо того чтобы слушать, собеседник тратит время на планирование ответа и ждет возможность вставить свое слово, то эффективность слушания резко снижается. Постоянное переключение с роли говорящего на роль слушающего требует от собеседника усилий и внимания;
выслушать, прежде чем реагировать. Слишком часто собеседники прекращают слушать прежде, чем человек закончит говорить, так как каждый из них предполагает, что знает, о чем намерен говорить партнер. Практика показывает, что зачастую это наше заблуждение, поэтому важно давать человеку возможность высказаться до конца и демонстрировать привычку внимательного слушания;
слушать объективно. Поскольку известно, что от процесса внимательного слушания нас зачастую отвлекают слова и манеры собеседника, постольку многие из них могут отвлечь слушающего, специально создавая взрыв «семантического шума», заставляющего реагировать эмоционально или негативно. В дискуссиях, беседах, публичных речах и политических дебатах весьма распространено специальное вставление в речь «уязвимых мест», включающих слова - «красные флажки», запускающие эмоциональную реакцию партнера. Для многих участников общения это такие критические слова, как «кризис», «агония», «тупик», «террор», «агрессия», «кровь», «смерть» и пр.; они особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. У чувствительного человека в ответ на эти слова возникают отрицательные эмоции, и он перестает воспринимать речь говорящего. Каждому слушателю целесообразно, осознавая существование этого «шума», прикладывать усилия к тому, чтобы, не включая эмоции, слушать объективно, пытаясь, прежде чем ответить, понять смысл сообщения.

Понимание в коммуникации - это точная расшифровка сообщения путем присвоения ему правильного значения. Возможности одного человека понять другого, как правило, ограничены в силу двух причин:
1) различий в жизненном и профессиональном опыте каждого человека, придающих личный смысл словам;
2) различий в лингвистическом словаре человека - тезаурусе (от гр. - запас, словарь языка с полной смысловой информацией).

Понимание усложняется, когда мы слышим незнакомые или быстро произносимые слова, большое количество фактов и цифр или нечетко сформулированную мысль. По оценкам специалистов, большинство людей произносят около 125 слов в минуту, но могут продумывать их примерно в четыре раза быстрее. Это означает, что как слушатель человек обладает свободой размышлять, которая, если себя не дисциплинировать, приводит к недостатку сосредоточенности. Понимание информации требует не только активного слушания, но и использования специальных техник установления обратной связи, включая эмпатию, расспрашивание, перефразирование и резюмирование, о которых пойдет речь далее.

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умение читать и писать. Согласно социологическим исследованиям в процессе общения слушание занимает 40% времени, 35% – говорение, 16% – чтение, 9% – письмо. Говоря об умении слушать, мы отождествляем его со способностью слышать, что может привести к убеждению, что это инстинктивный, врожденный навык. В результате мы не предпринимаем вообще или же предпринимаем недостаточно усилий по овладению умением слушать. Вместе с тем установлено, что люди лишь на 25% являются эффективными слушателями.

Слушание – это активный процесс, во время которого происходит:

· восприятие информации от говорящих других людей или от самого себя, но при этом человек воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему партнеру, способствующее дальнейшему общению;

· незначительное воздействие на говорящего, помогающее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

Умение слушать как способ «приятия» собеседника повышает его самооценку. Вы таким образом как бы сообщаете партнеру по общению: «Вы человек достойный, я Вас не осуждаю». В свою очередь те, кого слушают, обычно ценят в собеседниках это умение и идут с ними на контакт, так как ощущение востребованности – это базисная, универсальная человеческая потребность. И человек с большей вероятностью пойдет на контакт с теми, кто удовлетворяет эту потребность.

Истинное «слушание» способствует слаженности в работе коллектива, повышает степень доверия у партнеров по деловому общению.

Активное слушание способствует открытому общению, дает партнеру эмоциональную «подпитку», показывает говорящему, что Вы внимательны к тому, что он говорит, что Вы активно участвуете в коммуникации. Исследования показывают, что «слушающие» начальники пользуются уважением сотрудников, что сделки быстрее заключают те служащие, которые слушают клиента.

Умение слушать можно использовать для контроля над ситуацией, оно уменьшает напряженность партнера, испытывающего к Вам негативные чувства, поощряет сотрудничество, так как предполагает, что собеседник ценим, у него есть что сказать. Партнеры по общению, понимающие, что Вы искренне заинтересованы в них, цените их мысли и мнения, с большей готовностью рассмотрят и Вашу точку зрения, будут более позитивно к Вам настроены. В психологии различают три уровня слушания:

· Первый уровень – слушание – сопереживание.

На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. К характеристикам этого уровня относятся: ощущение присутствия в данном месте и в данное время; уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; сосредоточенность на манере общения говорящего, включая язык его тела; сопереживание чувствам и мыслям говорящего; игнорирование своих собственных мыслей и чувств, т.е. направленность внимания исключительно на процесс «слушания», причем «слушание сердцем», которое способствует пониманию, проявлению заботы и сочувствия.

· Второй уровень – поверхностное слушание.

«Слушающий» слышит слова, но на самом деле не слушает. На этом уровне партнеры находятся как бы на поверхности общения, не понимая всей глубины сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. При этом слушающие опираются на логику, сосредоточиваясь на содержании разговора и оставляя за порогом своего внимания чувства собеседника, они остаются эмоционально не вовлеченными в акт общения. На этом уровне общения может сложиться обманчивое впечатление, что Вас слушают и понимают.

· Третий уровень – слушание с временным отключением.

Слушающий человек при этом в основном сосредоточен на себе. Иногда он следит за темой обсуждения «краем уха», ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Слушание при этом является пассивным процессом, без реакции на высказанное. Часто слушающий при этом уровне теряет нить разговора, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения, советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым взглядом» и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.

Большинство из нас в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, однако задачей каждого партнера в процессе общения должна стать выработка в себе умения слушать на первом уровне в любых ситуациях.

Умение слушать эффективно, так как оно:

· совершенствует руководящие навыки;

· сокращает время для разрешения проблем;

· повышает самооценку и уверенность партнеров по общению;

· способствует повышению производительности труда, благодаря уменьшению непонимания;

· приводит к улучшению отношений;

· способствует сокращению числа ошибок в профессиональной деятельности.

Личностные особенности слушания формируются с детства, так как уже малыш понимает, что в ответ на его сигналы (плач) возникает реакция матери. Даже негативные высказывания родителей в его адрес, например: «Прекрати реветь» – лучше, чем необращение внимания. К факторам, влияющим на умение слушать, относится, прежде всего, то, сколько ласки и внимания получили они, будучи детьми. Внимание к ребенку может быть позитивным и негативным. Примеры негативного воздействия:

«заткнись!»;

«не спорь со мной!»;

«не перебивай старших!»;

«закрой рот!»;

«ты еще мал, чтобы это понять!»

Слушание – это один из основных элементов внимания, которое один человек может оказать другому. Когда к людям прислушиваются, у них возникает ощущение, что высказанное ими услышано; они не испытывают чувства, что на них не обращают внимания; когда их слушают без критики, они начинают ощущать, что достойны внимания и уважения. Такое слушание положительно влияет на самооценку человека, а первый уровень (активное слушание) – это способ оказать положительное влияние на других.

Способы активного слушания:

1. Перефразирование (эхо-техника). Сущность этого метода в том, что собеседнику возвращается его высказывание (одна или несколько фраз), сформулированные своими словами. Перефразирование может начинаться словами: «Как я Вас понял…»; «по Вашему мнению…». Главная цель эхо-техники – уточнение полученной информации.

2. Резюмирование. Эта техника предполагает воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, подведение итога общению. Например: «Вашими основными возражениями, как я поняла, являются…»

3. Развитие идеи. Эта техника отличается от первой и второй тем, что делается попытка вывести из услышанного логическое следствие, она позволяет уточнить смысл сказанного и быстро продвинуться вперед в процессе коммуникации.

Кроме того, в литературе выделяются два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, стремится высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при таком слушании должны сводиться к минимуму, типа – «Да!», «Ну и ну!», «Продолжайте» и т.д.

В деловом, как и в другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют:

Выяснение – представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа – «Я не понял», «Что Вы имеете в виду», «Пожалуйста уточним» и т.п.

Отражение чувств – акцент при этом делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз – «Вероятно, Вы чувствуете…», «Возможно Вы несколько расстроены…» и т.п.

Перефразирование и резюмирование, которые охарактеризованы выше.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить:

Перебивание собеседника.

Поспешные выводы – заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что создает преграду для конструктивного делового общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. При этом собеседник не слушает, а мысленно формулирует возражения и ждет очереди для высказывания.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.

В процессе общения между партнерами могут возникать различные коммуникативные установки, влияющие на процесс слушания. По теории Э. Берна эти установки бывают четырех видов:

· «Я – благополучен, ты – благополучен»;

· «Я – благополучен, ты – неблагополучен»;

· «Я – неблагополучен, ты – благополучен»;

· «Я – неблагополучен, ты – неблагополучен»

При этом в зависимости от установки поведение слушателя бывает разным, у партнеров по общению проявляются различные «слушательские» характеристики, которые включают в себя их ощущения относительно себя и других партнеров по общению. Эти ощущения в свою очередь влияют и на отношения с этим человеком, и на то, как данный человек взаимодействует с другими людьми.

Так, при второй установке у тех, с кем общаются, возникает чувство, что их не слушают. При этом как бы проявляется установка: «Зачем слушать тех, кто «неблагополучен», все равно ничего полезного они не скажут.

Третья установка – это установка человека с низкой самооценкой, он так стремится сказать что-то умное, что, как правило, не говорит ничего. И слушает обычно на втором или третьем уровне.

Четвертая установка характеризуется тем, что партнеры как бы колеблются между второй и третьей установками, чаще всего они слушают на третьем уровне и в результате не слышат других. А так как оба общающихся не принадлежат к категории значимых, то никто из них не видит причин, для работы над умением слушать, они редко интересуются тем, что говорят другие. Обычно их воспринимают как людей замкнутых, пессимистично и негативно настроенных, которых другие мало заботят. Носителям такого поведения бывает свойственно замешательство, раздражительность, вспыльчивость, неверие в свои силы. Подобная установка затрудняет решение проблем, способствует их накоплению.

Для того чтобы у человека сформировалась установка «Я – значим, ты – значим», родители, учителя и другие значимые для него в процессе социализации личности должны быть примером эффективного слушания. Они должны сосредоточивать свое внимание на говорящем, тем самым признавая его значимость. Общение при этом отличается открытостью, свободой, пониманием, участием и непредосудительностью.

Для построения эффективного общения каждый участник коммуникации должен понимать, какие поведенческие модели возможны в общении и какие установки свойственны каждому партнеру.

В психологии общения человеку важно осознание собственной значимости - когда им интересуются, внимательно слушают, желают понять. Взаимодействие людей в социуме строится на вежливости и основах этикета.

Одним из новых направлений в навыках коммуникации является технология активного слушания. Ее суть заключается в доброжелательном отношении к собеседнику, желании понять его. Заинтересованность - основной прием активного слушания.Знание технологии поможет завоевать доверие собеседника, получить от него развернутую информацию.

В общении с детьми позволит лучше понять страхи и переживания ребенка. Он научится самостоятельно преодолевать свои проблемы. Родители и дети станут внимательнее, терпимее друг к другу. Так появятся гармоничные отношения в семье.

Умение слушать

Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение. Уметь слушать - значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.

Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.

Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушанияпоможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.

Виды слушания

Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания.

Эмпатическое слушание . Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.

Критическое слушание . Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.

Пассивное (нерефлексивное) слушание . Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.

Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушаниясвидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.

Что такое активное слушание?

Активное слушание - смысловое восприятие информации. Это коммуникативное умение позволяет сконцентрироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой технологии собеседник чувствует необходимость в своей информации, интерес к ней окружающих.

Умение вести беседу, воспринимать и понимать слова говорящего возможно только при доброжелательном настрое. Активное слушание, техника и приемыего способствуют развитию доверительных отношений между собеседниками. Это профессиональный навык и целое искусство, на овладение которым могут уйти годы.

Неспособность наладить диалог, отчужденность людей делают технологию активного слушания востребованной. Этот процесс состоит из нескольких этапов.

Основные этапы активного слушания

1. Искренний интерес к человеку, желание ему помочь.
2. Внимание к собеседника.
3. Умение временно отбросить критическое суждение, постараться встать на место говорящего.
4. Создать благоприятную обстановку для собеседника, стимулируя его на самостоятельный поиск решения ситуации.

Помехи для активного слушания

Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации.

Внутренние помехи - это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию.

Внешние помехи - раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).

Активное слушание. Его виды и приемы

Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.

Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому в активном слушании мужского вида чаще всего звучат уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «для чего», «каким образом».

Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику. Это позволяет встать на место визави, почувствовать его настроение, переживания.

Во время общения следует обратить внимание на слова собеседника, постараться понять его. Это позволит правильно подобрать соответствующие приемы активного слушания.К ним относятся поощрение, повторение, отражение, обобщение . Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.

Приемы активного слушания

Основные приемы активного слушания заключаются в желании уловить суть речи собеседника, по возможности помочь ему. Овладение этими методами достигается при условии постоянной тренировки. Кприемам активного слушания относится:

Поощрение. Оно заключается в заинтересованности, выраженном желании выслушать собеседника. На этом этапе важна доброжелательность, отсутствие оценочных мнений;

Повторение. Оно заключается в уточняющих вопросах, повторении фраз говорящего. Словесная концентрация на основных моментах беседы;

Отражение. Оно заключается в понимании эмоций собеседника. На этом этапе можно копировать в умеренных дозах мимику или жесты собеседника, таким образом выражая интерес и полное взаимопонимание;

Обобщение. Оно заключается в подведении итогов речи собеседника. Это концентрация на главной мысли всего сказанного и подбор компромисса.

Примеры активного слушания

При регулярном использовании легко запомнить основные приемы активного слушания. Примерыдля тренинга заключаются в поощрительных и уточняющих вопросах, сочувствующем поддакивании и кивании головой.

Поощрение собеседника позволяет настроиться на беседу. Здесь могут быть использованы невербальные методы (улыбка, кивание, доброжелательный взгляд). В дополнение к ним - вербальные. Это слова «угу», «продолжайте, пожалуйста», «я вас внимательно слушаю», «как интересно».

Повторение лучше формулировать в Тогда собеседнику будет проще указать на ошибку и озвучить свой вариант фразы. Это вопросы «я вас правильно понимаю?», «вы это хотели сказать?», «другими словами…».

Отражение - это умение понять то, что сложно передать словами. Подтекст можно прочитать в мимике, модуляции голоса, повышенной или пониженной интонации. Это слова «вы встревожены», «вы чувствуете, что…», «вам кажется, что…».

Обобщение или разрешение проблемы во время беседы проскальзывает несколько раз. Опытный собеседник обязательно подведет итог, тем самым давая понять, что внимательно слушал рассказчика и понял его основную идею. Это слова «кажется, я понимаю, что вы хотели сказать…», «похоже, что самое главное здесь…», «если я правильно понимаю, вы испытывали…», «в общем вы решили, что…».

Вопросы для активного слушания

Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».

Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими - они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть - открытый вопрос. Вторая часть - два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Ошибки в применении технологии

Приемы активного слушания в психологииспособствуют полноценному выстраиванию отношений в социуме. Поэтому следует избегать явных ошибок при общении.

• Отвлечение от разговора, реакция на внешние раздражители, собственные мысли.
• Придумывание ответов или аргументов способствует потере сути беседы.
• Наставления, критика и морализация («я же говорил…») только подтолкнут собеседника прекратить разговор.
• «Попугайские» фразы или копирование слов говорящего создают иллюзию понимания. Проницательный человек догадается, что его не слушают.
• Нельзя перебивать, заканчивать фразу за собеседника. Лучше дать ему самостоятельно оформить мысль.
• Сводить разговор к бессмысленной полемике.
• Концентрировать внимание на себе, переводя все слова собеседника на свои ситуации («а у меня было так…»).

Активное слушание в общении с ребенком

В детском возрасте важно знать, что родители понимают переживания ребенка. Ему иногда бывает сложно выразить словами все то, что он чувствует. Внимательные родители должны помочь ребенку грамотно объяснить свое состояние, внятно рассказать о произошедшем событии.

Приемы активного слушания детей - это помощь в озвучивании чувств и эмоций. Родителям не только следует понимать ребенка, но и научиться сопереживать ему, поддерживать его. Это сблизит и укрепит отношения в семье. Научит ребенка не бояться негативных чувств, справляться с ними. Приведет к взаимному активному слушанию: родители - ребенка, ребенок - родителей.

Отцу и матери следует узнать виды слушания. Приемы активного слушания детейзаключаются в их демонстрации. Необходимо показать малышу, что его хотят выслушать и помочь.

1. В беседе с ребенком следует находиться на одном с ним уровне, глаза в глаза. Отложить все дела, не разговаривать с ним из разных комнат. Показать важность диалога доброжелательным взглядом.
2. Постараться объединить смысл слов ребенка с его чувствами. Это поможет разобраться в ситуации. Предпочесть утвердительную форму (не вопрос) в описании внутреннего состояния ребенка. «Ты расстроился, потому что…», «ты злишься, потому что…».
3. Делать паузы, чтобы ребенок мог собраться с мыслями и продолжить диалог.
4. Повторять своими словами основную мысль ребенка. Так ему станет ясно, что родители его услышали и поняли.
5. Не оставлять ребенка один на один с его страхами, проблемами, переживаниями.

Бывает и так, что от собеседника следует как можно быстрее избавиться. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания выслушивать длинные монологи. На основе приемов активного слушания можно создать альтернативную технологию. С ее помощью собеседник почувствует нежелание общаться с ним. Какие понятия не относятся к приемам активного слушания?

• Молчание, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
• Постоянные ответы вопросом на вопрос.
• Пренебрежительная поза, мимика.
• Перебивание собеседника, переход на свои личные темы.
• Во время беседы отвлекаться на телефонные звонки, заниматься другими делами.
• Резко критиковать собеседника, сразу же указывая на его ошибки и просчеты.

Такую альтернативную методику не стоит использовать постоянно. Людям необходимо общение и сочувствие. Только в редких исключениях следует вспоминать о том, какие понятия не относятся к приемам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что визави выбрал неподходящее время для беседы. Постараться избежать назойливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.

Основные приемы активного слушанияспособствуют благожелательному С их помощью собеседник почувствует внимание к его словам, переживаниям. Знание приемов и умение пользоваться ими создаст у визави чувство собственной значимости, что поможет быстрее прийти к консенсусу.

• Не следует перебивать, прерывать человека. Такой прием активного слушания позволит довести основную мысль до конца.
• После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
• Поддерживать визуальный контакт, повернуться к говорящему лицом.
• Установить обратную связь, задавать вопросы, кивать.
• Не следует сразу опровергать услышанную информацию. Сначала вникнуть в суть беседы, разобраться в мотивах собеседника.
• Не поддаваться на агрессию говорящего. Терпением и спокойствием постараться нивелировать ее.